طراحی و تبیین مدل سنجش وارزیابی سیستم CRM در زنجیره تامین محصول

با توجه به پیشرفتهای دانش فن آوری اطلاعات وارتباطات، مفهوم «مدیریت روابط با مشتری» رواج بیشتری در کسب و کار پیدا کرده که هدف آن بازگشت به دوره بازاریابی شخصی است. این مفهوم با تعبیر ساده ای بیان می کند که مشتریان مختلف خواهان محصولات مختلفی بوده و لذا به جای بازاریابی انبوه می بایست برای هر مشتری ارتباط مجزایی برقرار نمود. هدف اصلی این پژوهش،ارائه چهار چوب ومدلی برای ارزیابی سیستم مدیریت روابط با مشتری به منظور مدیریت موثر روابط با مشتریان می باشد، چرا که هرمفهوم سازمانی که مورد سنجش قرار نگیرد ، نمی تواند به درستی مدیریت شود. روش پژوهش حاضر به لحاظ راهبرد، یک «پژوهش ترکیبی از نوع اکتشافی؛ مدل تدوین ابزار»است. جامعه آماری اولیه و ثانویه شامل مدیران و کارشناسان شرکت های پخش دارویی مستقردرتهران بوده که افراد موجوددرهردونمونه با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی و احتمال ونددردسترس انتخاب شده اند. نتایج تحقیق حاضر نشانگر آن است که همبستگی معنی داری میان تمامی ابعاد سازه مدیریت روابط با مشتری وجود دارد. بار عاملی ۹۷/۰ مولفه فرهنگ، نشانگر اهمیت فوق العاده مولفه مذکور در موفقیت روابط با مشتری نسبت به سایر مولفه های مدل می باشد.

Keywords:

سیستم CRM , زنجیره تامین محصول , شرکت های پخش دارویی