ارزیابی کیفیت خدمات پرستاری با رویکرد تلفیقی IPA و QFD فازی (مورد مطالعه: بیمارستان شهید صدوقی یزد)

مقدمه: بیمارستان ها یکی از سازمان های بزرگ و پیچیده ی خدماتی و مهم ترین واحدهای ارائه ی خدمات در نظام سلامت هستند و به علت ریسک بالای خدمات این سازمان، خدمات ارائه شده باید دارای کیفیت قابل قبولی باشد. هدف از این مطالعه ارائه ی رویکرد جدیدی در زمینه ی کیفیت خدمات پرستاری با تلفیق چند مدل کارای سنجش کیفیت می باشد. روش بررسی: پژوهش حاضر یک مطالعه ی تحلیلی-پیمایشی و کاربردی است که به صورت مقطعی در سه ماهه ی دوم سال ۱۳۹۳ انجام شده است. داده ها از ۱۷۴ بیمار بستری در بیمارستان شهید صدوقی یزد به روش طبقه ای تصادفی، با استفاده از پرسشنامه ی سروکوال بازنگری شده توسط خبرگان، جمع آوری گردید. پایایی پرسشنامه ی ادراکات برابر ۰.۹۳۴ و پرسشنامه ی انتظارات برابر با ۰.۹۶۰ به دست آمد. برای اولویت بندی شاخص ها، ازمدل تحلیل اهمیت-عملکرد و به منظور طراحی خدمتی مطابق خواست مشتری، ازمدل گسترش عملکرد کیفیت استفاده شد. تحلیل داده ها توسط نرم افزار آماری SPSS۱۹، با استفاده از آزمون ناپارامتریک ویلکاکسون انجام شد.یافته ها: نتایج حاصل از پرسشنامه ی سروکوال حاکی از وجود شکاف منفی در تمامی ابعاد بود. با استفاده از ماتریسIPA ، ۹ شاخص دارای اولویت شناسایی شدند و به عنوان ورودی مدل QFD قرار گرفتند و سرانجام ۱۳ راهکار به منظور بهبود شاخص های مورد نظر اولویت بندی شدند. راهکارهای "رعایت الزامات اعتباربخشی"، "نظام قوی تشویق و تنبیه"، "تکمیل فرم رضایت سنجی "،"افزایش تعداد پرستاران"، "نظارت دقیق توسط مافوق "، "فرهنگ سازی " و "آموزش " به ترتیب دارای بیشترین اولویت بودند.نتیجه گیری: بنا بر ضرورت و حساسیت حرفه ی پرستاری لازم است که راهکارهای ارائه شده، در عمل مورد توجه قرار گیرد.

Keywords:

کیفیت خدمات پرستاری , سروکوال , مدل تحلیل اهمیت - عملکرد , مدل گسترش عملکرد کیفیت