ارزیابی کیفیت خدمات شرکت آب و فاضلاب روستایی با استفاده از مدل سروکوال (مورد مطالعه: سکونتگاه های روستایی شهرستان همدان)

شرکت آب و فاضلاب روستایی استان همدان که در زمینه ارائه خدمات به روستائیان فعالیت می کند به منظور بهبود خدمات خود نیاز به ارزیابی از سوی دریافت کنندگان این خدمات دارد. از این رو، کیفیت خدمات رسانی این شرکت در سکونتگاه های روستایی شهرستان همدان مورد ارزیابی قرار گرفت. برای سنجش  کیفیت و میزان رضایت­مندی مشترکین شرکت آبفاراستان همدان از مقیاس سروکوال استفاده گردید. که در پنج بعد محسوسات، قابلیت اعتماد، اطمینان، پاسخگویی و همدلی به مقایسه انتظارات و ادراکات روستائیان از خدمات دریافتی پرداخته شد. با استفاده از این ابزار به روش توصیفی-تحلیلی، شکاف و فاصله بین خدمات مورد انتظار و خدمات ارائه شده در سطح ۳۸۴ خانوار نمونه تصادفی با روش نسبت به اندازه خانوار در سطح روستاهای شهرستان همدان مورد سنجش قرار گرفت. یافته­های پژوهش نشان داد در بعد فیزیکی و بعد محسوسات وضعیت روستاها بهبود یافته است. اما، هنوز مورد قبول ساکنان روستایی نیست. در سایر ابعاد نیز اختلاف بین انتظار و ادراک روستائیان مشهود است. در واقع، شکاف نسبتا بالایی بین کیفیت خدمات ارائه شده و انتظارات ساکنان روستایی وجود دارد. یعنی شرکت آب و فاضلاب روستایی نتوانسته است رضایت­مندی کامل روستائیان این شهرستان را فراهم نماید. هرچند که در بعضی از گویه های ابعاد پنجگانه مذکور بهبود در وضعیت روستاها نسبت به گذشته حاصل شد. اما، بی توجهی به خواسته روستاییان در افزایش شکاف بین ادراک و انتظارات آن ها از خدمات اثرگذار بوده است. بنابراین، توجه به نظرات و خواسته­های روستائیان شهرستان همدان در برنامه­ها و سیاست­های شرکت آبفار روستایی برای بهبود کیفیت خدمات پیشنهاد می­گردد.

Keywords:

شرکت آب و فاضلاب روستایی , شهرستان همدان , کیفیت خدمات , مدل سروکوال