ارزیابی تاثیر کیفیت خدمت بر رضایت مشتری (موردکاوی شرکت ایران خودرو)
Publish place: Standard and Quality Management Journal، Vol: 4، Issue: 1
Publish Year: 1393
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: Persian
View: 148
This Paper With 8 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_SQM-4-1_007
تاریخ نمایه سازی: 26 آبان 1400
Abstract:
در عصری که محصولات به صورت فزاینده ای همگن شده اند، کیفیت خدمات یکی از مهمترین منابع تمایز و منحصربه فرد بودن است. مدیران سازمان ها باید بدانند که کیفیت خدمات یک راهبرد سودآور برای سازمان است. خدمات مطلوب جوهره ی فعالیت مشتری گرایانه است. در ادبیات بازاریابی خدمات، روش های متنوعی برای ارزیابی کیفیت خدمات به چشم می خورد که برخی از این روش ها نتیجه مدل های مفهومی برای درک فرایند ارزیابی و برخی دیگر از تحلیل ها و آزمایشات تجربی است. در این مقاله، ابتدا به ارائه و آزمون مدلی از چگونگی تاثیر کیفیت خدمت دریافتی بر رضایت مشتری در خدمات پس از فروش شرکت ایران خودرو و سپس، به بررسی نتایج این رضایت مندی خواهیم پرداخت. این مدل تلفیقی از شاخص رضایت مشتری آمریکا و مدل سروکوال است. سپس این مدل در قالب پرسش نامه ای ساختارمند مورد ارزیابی و تحلیل ساختاری قرار می گیرد. پس از جمع آوری و تحلیل اعتبار پرسش نامه، مدل نهایی را در چارچوب مدل معادلات ساختاری مورد تحلیل، تفسیر و تخمین داده ای قرار داده تا مدل از برازندگی داده ای برخوردار شود. سپس نتایج به دست آمده از تحقیق تحلیل و بررسی شده است.
Keywords:
Authors