تاثیر بکارگیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمانی بر اساس مدل BSC در ادارات دولتی شهرستان های جنوب استان آذربایجان غربی

مطالعه حاضر با هدف بررسی تاثیر بکارگیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمانی بر اساس مدل انجام گرفت. مطالعه حاضر از نظر هدف کاربردی، از نظر شیوه جمع آوری داده ها توصیفی از نوع همبستگی بود. جامعه آماری این پژوهش را کارکنان ادارات دولتی شهرستآن های جنوب استان آذربایجان غربی تشکیل داده اند که تعداد آن ها ۵۳۰ نفر بود. حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران ۲۲۳ نفر بود. روش نمونه گیری به شیوه تصادفی طبقه ای بود. ابزار جمع آوری داده ها، پرسشنامه های استاندارد بود. روائی صوری و محتوای پرسشنامه ها توسط صاحبنظران تایید شد. جهت بررسی پایایی پرسشنامه ها به ضرایب آلفای کرونباخ استناد شد که مقادیر آلفای هر دو پرسشنامه بیشتر از ۰,۷ گزارش شد. نتایج بررسی نرمال بودن توزیع داده ها با استفاده از ضرایب چولگی و کشیدگی نشان داد که داده های پژوهش از توزیع نرمالی برخوردار هستند. در ادامه و به منظور آزمون فرضیات از رگرسیون خطی به روش همزمان استفاده شد. نتایج ضرایب رگرسیون نشان داد که سیستم ارتباط با مشتری بر اساس کارت امتیازی متوازن (BSC) و ابعاد آن (بعد مالی، بعد مشتری، بعد فرایندی، بعد رشد و یادگیری) بر عملکرد سازمانی تاثیر مثبت و معناداری دارد.

Keywords:

سیستم ارتباط با مشتری , کارت امتیازی متوازن , بعد مالی , بعد مشتری , بعد فرایندی , بعد رشد ویادگیری