اثر طراحی مدل فرایند مدیریت ارتباط با مشتری بر میزان وفاداری مشتریان بانک: مطالعه موردی بانک ملی سمنان

Publish Year: 1400
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 354

This Paper With 13 Page And PDF Format Ready To Download

  • Certificate
  • من نویسنده این مقاله هستم

این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این Paper:

شناسه ملی سند علمی:

NSEBM03_110

تاریخ نمایه سازی: 29 دی 1400

Abstract:

اندازه گیری رضایت مشتری در صنعت بانکداری نقش اساسی برای افزایش سهم بازار و سودآوری دارد. پژوهش حاضر تحقیقات تجربی برای اندازه گیری اثر طراحی مدل فرایند مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتری و کیفیت خدمات در صنعت بانکداری ایران می باشد. این مطالعه با هدف درک اینکه آیا اجرای خوب طراحی مدل فرایند مدیریت ارتباط با مشتری می تواند باعث افزایش کیفیت خدمات و وفاداری مشتری شود؟ این مطالعه با طراحی پرسشنامه ای در مقیاس لیکرت و توزیع آن در میان ۱۰۰ نفر از مشتریان انتخاب شده، که در شهرستان سمنان فعالیت های بانکی خود را با بانک ملی ایران انجام می دهند. ضریب آلفای کرونباخ ۰.۹۳۹ به خوبی از سطح مطلوب محاسبه شده است. استفاده از آزمون تی استیودنت در این پژوهش تعیین کرده است که اجرای مدل فرایند مدیریت ارتباط با مشتری می تواند باعث افزایش وفاداری مشتری و در پی آن افزایش کیفیت خدمات ارائه شده به آنها شود.

Keywords:

صنعت بانکداری , مدیریت ارتباط با مشتری , وفاداری مشتری , کیفیت خدمات

Authors

هادی حاجیان

دانشجوی دکترای مدیریت دولتی، گرایش منابع انسانی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد سمنان، سمنان، ایران