مدل تجربه آنلاین مشتری در دوره کوید۱۹

شناسایی رفتار مشتری بخصوص تجربه مشتری، پیشرانی حیاتی برای بقا و سودآوری شرکت ها بشمار می رود، ابعاد و تم های این سازه بسیار پویا و متغیر بوده و شکل گیری آن به شرایط زمینه ای وابسته است. هرچه شرایط محیطی ناپایدارتر باشد، شناسایی صحیح و بموقع رفتار مشتربان، اهمیت بیشتری پیدا می کند. در دوران بحران های فراگیر تاثیر پذیری رفتار مشتریان از عوامل محیطی بسیار شدید است، به دلیل الزامی بودن وضع مقررات جدید مانند منع تردد و فاصله گذاری اجتماعی در طی بحران فراگیر بیماری کووید۱۹ ، مشتریان از خرید در بستر آنلاین استقبال کردند. بدنبال آن شناسایی رفتار مشتری بیش از پیش مورد توجه صاحب نظران و محققان قرار گرفت. هدف پژوهش حاضر، شناسایی ابعاد و تم ها و ارائه مدل تجربه آنلاین مشتری در دوره کوید۱۹ است. از رویکرد پژوهش کیفی فراترکیب برای ارزیابی و تحلیل نظام مند پژوهش های پیشین استفاده شد. جامعه تحقیق شامل تمام مقالات و پژوهش های مرتبط با موضوع تحقیق است. با بررسی ۳۶ مقاله منتخب از ۳۲۶ مقاله اولیه، در مجموع ۷ بعد، ۱۸ تم و ۶۳ کد شناسایی گردید. اعتبار و اعتماد این ابعاد و تم ها و کدها تایید شد (kappa=۰.۷۱). با تکنیک آنتروپی شانون کدها رتبه بندی شده و میزان حمایت پژوهش های پیشین از یافته های تحقیق محاسبه گردید. در این تحقیق دو نکته مهم بدست آمد، اولا در مدل تجربه آنلاین مشتری در دوره کوید۱۹ ابعاد هفتگانه تجربه شرکت، تجربه سایت اپلیکیشن تجربه محصول/خدمت، تجربه امنیت، تجربه پرداخت، تجربه اطمینان بهداشتی و تجربه احساسی است، وجود دارند، که دسته بندی جدیدی است. ثانیا ابعادو تم های این مدل با مدل های پیشین این سازه تفاوت قابل توجه دارند.

Keywords:

آنتروپی شانون , تجربه آنلاین مشتری , فراترکیب , کووید ۱۹