بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت و اعتماد مشتریان در خریدهای آنلاین (مورد مطالعه: فروشگاه اینترنتی دیجیکالا)

پژوهش حاضر با هدف شناسایی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت و اعتماد مشتریان در خریدهای آنلاین فروشگاه اینترنتی دیجیکالا، انجام شد. این پژوهش، پیمایشی، کاربردی و به لحاظ هدف توصیفی است. جامعه آماری شامل کلیه مشتریان فروشگاه اینترنتی دیجیکالا در سال ۱۳۹۹ که حداقل یک بار از این فروشگاه خرید کرده­اند. روش نمونه گیری در دسترس به تعداد ۳۸۴ نفر و به منظور جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه ۶۶ سوالی ریتا و همکاران (۲۰۱۹) استفاده شد. جهت انجام آمار توصیفی از شاخص های پراکندگی و مرکزی به همراه نمودارهای متناسب با جداول استفاده گردید. نتایج پژوهش نشان میدهد که کیفیت خدمات الکترونیکی به طور مستقیم بر رضایت و اعتماد مشتری و بطور غیرمستقیم بر رفتار مشتریان در خریدهای آنلاین تاثیر مثبت و معنادار دارد. تمامی یازده فرضیه پژوهش که روابط بین متغیرهای کیفیت خدمات الکترونیک، رضایت مشتری، اعتماد مشتری و رفتار مشتریان در خریدهای آنلاین را بررسی کردهاند، تایید شدهاند. نتایج پژوهش به مدیران و دست اندرکاران فروشگاههای آنلاین  برای درک بهتر تاثیر خدمات الکترونیک بر رفتار خرید مشتریان کمک می کند.

Keywords:

کیفیت خدمات الکترونیکی , رضایت مشتری , اعتماد مشتری , رفتار مشتریان در خریدهای آنلاین