بررسی تاثیر ابداع و نوآوری در خدمت دیجیتال بر وفاداری مشتری مطالعه موردی: مشتریان ارائه کنندگان خدمات اینترنت پرسرعت در اصفهان)

این تحقیق درصدد است تا تاثیر ابداع و نوآوری در خدمات دیجیتالی بر وفاداری مشتری در قالب الگوی مفهومی بازنمایی و سنجش نماید؛ بنابراین در این پژوهش با توجه به مدل تحقیق یک فرضیه اصلی (که به بررسی تاثیر معناداری ابداع و نوآوری در خدمات دیجیتالی بر وفاداری مشتری) و پنج فرضیه فرعی (که به بررسی تاثیر معناداری هزینه تغییر، ارزش ویژه برند و قابلیت سفارش سازی بر روی وفاداری مصرف کنندگان، قابلیت سفارش سازی بر وفاداری مصرف کنندگان و ارزش ویژه و رهبری در زمینه خدمات بر روی ارزش ویژه برند)، هر کدام به طور مجزا طرح گردیده است. این تحقیق از نظر هدف، کاربردی است و از نظر نحوه اجرا پیمایشی- توصیفی با رویکرد همبستگی است. جامعه آماری پژوهش حاضر کلیه مشتریان ارائه کنندگان خدمات اینترنت پرسرعت در شهر اصفهان می باشد؛ که به دلیل نامحدود بودن جامعه آماری، ۲۰۰ نفر از جامعه آماری از طریق نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. ابزار جمع آوری اطلاعات، پرسشنامه محقق ساخته با تعداد ۲۵ سوال میباشد. که روایی آن با استفاده از نظر استاد راهنما، متخصصان و صاحب نظران مدیریت و پایایی آن از طریق شاخص آلفای کرونباخ معادل ۹۲٪ به دست آمد که شامل مشخصات فردی و سوال های اصلی و تخصصی ویژهی بررسی فرضیه های تحقیق بود استفاده شده است. از ۲۰۰ پرسشنامه توزیع شده ۱۸۳ پرسشنامه (با نرخ بازگشت۹۱/۵٪) بازگشت داده شد. اطلاعات جمع آوری شده به وسیله نرم افزار SPSS و LISREL از طریق آزمون های آماری در دو سطح توصیفی (فراوانی، درصد، درصد انباشته، میانگین و انحراف معیار) و استنباطی (آزمون ، مدل بندی رگرسیونی و آنالیز واریانس، آزمون ناپارامتری کلموگروف اسمیرنوف و نیز آزمون غیر پارامتریک فریدمن) مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. بر اساس نتایج به دست آمده همه فرضیه های پژوهش مورد تایید قرار گرفت نتایج این تحقیق نشان داد که فرضیه فرعی دوم (تاثیر ارزش ویژه برند بر وفاداری مشتریان با ضریب استاندارد۰/۸۱ دارای بیشترین تاثیر است و فرضیه فرعی سوم (تاثیر رهبری در زمینه خدمات بر ارزش ویژه برند) با ضریب استاندارد ۰/۶۲۵دارای کمترین تاثیر می باشند.

Keywords:

سفارش سازی , وفاداری , هزینه تغییر , رهبری خدمات , نوآوری و ارزش ویژه برند.