بررسی تاثیر رضایت و احساسات مشتری بر طرفداری و وفاداری وی با نقش میانجی مشارکت (موردمطالعه: بانک رافدین عراق)

این پژوهش با هدف بررسی تاثیر رضایت و احساسات مشتری بر طرفداری و وفاداری با نقش میانجی مشارکت در بانکرافدین عراق انجام شد. این پژوهش از حیث هدف کاربردی و از نظر ماهیت توصیفی – پیمایشی است. ابزار پژوهش پرسشنامهی استاندارد مولینر تنا و همکاران (۲۰۱۹) است. جامعه آماری مشتریان بانک رافدین عراق در شهر کربال است که به دلیلنامشخص بودن حجم نمونه، از روش غیراحتمالی در دسترس و با استفاده از جدول مورگان ۳۸۴ نفر انتخاب شدند. رواییمحتوایی از طریق مراجعه به اساتید انجام شد و در بعد کمی با استفاده از روایی سازه و بارهای عاملی بررسی شد. پایایی ابزار ازطریق آلفای کرونباخ تایید شد. برای تحلیل داده ها از نرم افزارهای SPSS و ۹ PLS استفاده شد. یافته ها نشان داد کهمشارکت مشتری بر طرفداری مشتری و وفاداری نگرشی مشتری تاثیر معناداری دارد. رضایت و احساسات مشتری بر مشارکتوی تاثیر معناداری دارد. نتایج، مشارکت مشتری بانکی را به عنوان متغیر میانجی بین رضایت بر طرفداری و بین رضایتمشتری بر وفاداری نگرشی و بین احساسات مشتری بر طرفداری مشتری و بین احساسات مشتری بر وفاداری نگرشی تایید می کند.

Keywords:

بازاریابی مشتری , بانک رافدین , خدمات مشتری , مشارکت , مشتریان