اثر رفتار اخلاقی فروش بر وفاداری مشتری با در نظر گرفتن نقش میانجی کیفیت رابطه در فروشگاه های محصولات دارویی و پزشکی مشهد

امروزه وفادار ساختن مشتریان، هدف غایی هر کسب وکاری محسوب میشود، لذا این پژوهش باهدف اثر رفتاراخلاقی فروش بر وفاداری مشتری با در نظر گرفتن نقش میانجی کیفیت رابطه انجام گرفت. روش تحقیق ازنظرهدف کاربردی و ازنظر روش و ماهیت انجام، توصیفی از نوع پیمایشی بود. جامعه ی آماری این پژوهش، شاملکلیه مشتریان فروشگاه های محصولات پزشکی شهر مشهد به تعداد نامعلوم بود و با روش نمونه گیری در دسترس وبا استفاده از جدول مورگان تعداد ۳۸۴ نفر به عنوان حجم نمونه آماری برآورد شدند. بدین صورت که محققانبه فروشگاه های محصولات پزشکی سطح شهر مشهد مراجعه نموده و پرسشنامه ها را بین مشتریان توزیع کردند.روش گردآوری داده ها این پژوهش به دو صورت کتابخانه ای و روش میدانی از طریق پرسشنامه بود. به منظوربررسی و سنجش متغیرهای رفتار اخلاقی فروش از پرسشنامه برگرفته از پژوهش آهرنه و همکاران(۲۰۰۷)، متغیرکیفیت رابطه از پرسشنامه برگرفته از پژوهش آلروبایی(۲۰۱۲) و به منظور سنجش متغیر وفاداری مشتری ازپرسشنامه ضیا و اکرم (۲۰۱۶) استفاده گردید. پرسشنامه از روایی سازه مطلوبی برخوردار بود و میزان ضریبپایایی پرسشنامه رفتار اخلاقی فروش ۹۴۹%، وفاداری مشتری ۷۴۴% و کیفیت رابطه ۹۱۳% حاصل شد.برایتجزیه و تحلیل داده های توصیفی از نرم افزار SPSS و برای تجزیه وتحلیل استنباطی از ضرایب رگرسیون و روشمدلسازی معادلات ساختاری و نرم افزارAMOS استفاده گردید. نتایج پژوهش حاکی از آن بود که رفتاراخلاقی فروش بر وفاداری مشتری تاثیر معناداری دارد و کیفیت رابطه در تاثیر رفتار اخلاقی فروش بر وفاداریمشتریان نقش میانجیگری دارد. متغیرهای اعتماد و تعهد مشتری نیز در تاثیر رفتار اخلاقی فروش بر وفاداریمشتری نقش میانجیگری دارند. با توجه به نتایج حاصله پیشنهاد میگردد که مدیران فروشگاهها در جهت ارتقایسطح رفتار اخلاقی فروش، قبل از استخدام و در حین فعالیتهای کاری، در طول سال کارگاه ها و ورکشاپ-هایی را برای فروشندگان برگزار کنند.

Keywords:

رفتار اخلاقی فروش , وفاداری مشتری , کیفیت رابطه , فروشندگان محصولات پزشکی