بررسی تاثیر استفاده از مدل RFM در بخش بندی مشتریان

در بازارهای رقابتی امروزی، با گرایش شرکتها به سمت مشتری مداری، مدیریت ارتباط با مشتری نیز به سمت پیچیدگیهای خاصی گرایش پیدا کرده است. طبق مطالعات گذشته تخمین زده شده است که هزینه های جذب مشتریان جدید، پنج برابر هزینه های حفظ مشتریان موجود خواهد بود. امروزه همه مشتریان برای شرکتها اهمیت یکسانی ندارند و شرکتها به دنبال این هستند که ضمن شناسایی و تحلیل ویژگیهای مشتریان بتوانند آنها را براساس ارزشی که برای شرکت دارند تفکیک و بخش بندی نمایند. شناسایی، تحلیل ویژگیها و بخش بندی مشتریان براساس ارزشی که برای شرکت دارند، زمینه را برای تخصیص بهینه منابع محدود، به کارگیری استراتژیهای مناسب بازاریابی و در نهایت مدیریت سودآوری در کنار مدیریت ارتباط با مشتری فراهم می آورد. هدف از شناسایی مشتریان، ایجاد تمایز بین آنها و تشخیص مشتریان با ارزشتر و وفادارتر و نگهداری آنها و جذب مشتریان ارزشمندتر است. بخش بندی مشتریان یکی از دغدغه های موسسات به منظور اختصاص منابع و تبیین استراتژیهای کلان به خصوص در حوزه بازاریابی بوده و هست و شناسایی مشتریان سودآور برای موسسات از اهمیت زیادی برخوردار است. بنابراین در پژوهش حاضر به بررسی تاثیر استفاده از مدل RFM در بخش بندی مشتریان بر مبنای ارزش طول عمر مشتری پرداخته شده است. جامعه آماری پژوهش حاضر شامل کلیه مشتریان سازمان روزنامه همشهری استان تهران می باشد که با استفاده از فرمول کوکران تعداد ۳۸۳ نفر از کلیه مشتریان سازمان روزنامه همشهری استان تهران به عنوان نمونه انتخاب شدند. پژوهش حاضر از نظر جمع آوری داده ها در آزمون فرضیه ها یک پژوهش توصیفی از نوع پیمایشی می باشد. همچنین از آنجایی که نتایج این پژوهش می تواند به طور عملی مورد استفاده قرار گیرد از نظر اهداف و ماهیت یک پژوهش کاربردی میباشد. از لحاظ آماری نیز چون از نمونه گیری استفاده شده است پژوهش حاضر یک پژوهش استنباطی محسوب می شود. به عنوان نتیجه گیری پژوهش می توان عنوان کرد که سازمان می تواند برای تنظیم طرح مناسب بازاریابی برای مشتریان خاص، با اضافه کردن روش ارزش دوره عمر مشتری به مدل RFM ، مشتریان بالقوه مهم یا دارای اهمیت کمتر را مشخص و طبقه بندی نماید.

Keywords:

مدل RFM , مشتریان سازمانی , بخش بندی مشتریان , مدیریت ارتباط با مشتری