بررسی تاثیر فرایند های اطلاعات رابطه ای مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد بانک صادرات شهر کرج

متناسب ساختن عرضه با نیازمندی ها و ارائه ارزش برتر به مشتریان، از اهداف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری است و میزان اثربخشی آن نقش مهمیدر کسب مزیت رقابتی ایفا می کند. درواقع پردازش و تحلیل اطلاعات رابطه ای حاصل از مدیریت ارتباط با مشتریان به سازمان کمک میکند تا عملکرد رابطه ایو عملکرد سودآوری مبتنی بر مشتری خود را ارتقا بخشد. بر این اساس، مطالعه حاضر باهدف بررسی تاثیر فرایتدهای اطلاعاتی و رابطه ای مدیریت ارتباط بامشتری بر عملکرد مبتنی بر مشتری و عملکرد مبتنی بر سودآوری مشتری در صنعت بانکداری صورت گرفته است. روش تحقیق از نوع توصیفی- پیمایشیاست. جامعه آماری تحقیق را کارکنان بانک صادرات کرج تشکیل میدهند. جهت تحلیل داده ها و آزمون فرضیات نیز از آزمون حداقل مربعات جزئی استفادهشد؛ که ۱۸۸ پرسشنامه موردبررسی قرار گرفت و بسته های نرم افزاری SPSS و smartPLS۳ بکار گرفته شد. یافته های تحقیق نشان داد فرایندهای اطلاعاتو رابطه ای مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت معنی داری بر عملکرد ارتباطی مبتنی بر سودآوری مشتری دارد. همچنین اثر مثبت عملکرد ارتباطی مبتنیبر مشتری بر عملکرد ارتباطی مبتنی بر سودآوری مشتری معنی دار بود. همچنین معین گردید که میان فرایندهای اطلاعاتی و رابطه ای مدیریت ارتباط بامشتری و عملکرد ارتباطی مبتنی بر مشتری رابطه ای مثبت و معنادار وجود دارد.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , فرایندهای اطلاعات رابطه ای , عملکرد , رضایت مشتری