بررسی تاثیر مفاهیم اجتماعی و مشتری محوری بر میزان پایبندی مشتری به دستورالعمل های بانکی از طریق دو متغیر واسط وضوح نقش مشتری و مشارکت در ارائهخدمات و تعدیلگر مشتری محوری

هدف این پژوهش بررسی عوامل موثر بر بهبود مشارکت مشتریان در ارائ ه خدمات و پایبندی به دستورالعمل های بانکی است. اینپژوهش از حیث هدف کاربردی و از حیث ماهیت توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری، استفاده کنندگان خدمات بانکی که به بانکهای شهر مشهد مراجعه کردهاند، می باشد؛ از این جامعه آماری نامحدود، ۳۸۴ نمونه به روش نمون هگیری در دسترس در نظرگرفته شده است. ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه اوسی فریمپونگ و همکاران (۲۰۲۰) بوده است. جهت سنجش روایی صوری ازنظر خبرگان و روایی همگرا، واگرا و تحلیل عاملی استفاده شده است. جهت سنجش پایایی از آلفای کرونباخ و پایایی مرکب استفادهو تایید شد. تحلیل داده ها با روش مدلیابی معادلات ساختاری و با نرم افزار اسمارت پی ال اس ۳ انجام شده است. نتایج نشان دادمفاهیم اجتماعی بر وضوح نقش مشتری و مشارکت مشتریان در تولید خدمات تاثیر معناداری دارد؛ اما مفاهیم اجتماعی بر پایبندیمشتریان به دستورالعمل ها تاثیر معناداری ندارد. وضوح نقش مشتری بر پایبندی به دستورالعمل ها تاثیر معناداری داشته اما برمشارکت در ارائه خدمات تاثیر معناداری ندارد. مشتری محوری بر مشارکت در ارائه خدمات تاثیر معناداری دارد. مشارکت در ارائهخدمات بر پایبندی به دستورالعمل ها تاثیر معناداری دارد. مشتری محوری تاثیر وضوح نقش مشتری بر مشارکت در ارائه خدمات راتعدیل می کند. مفاهیم اجتماعی از طریق وضوح نقش مشتری بر پایبندی به دستورالعمل ها تاثیر معناداری داشته اما نقش میانجیمشارکت در ارائه خدمات تایید نشد.

Keywords:

زمینه اجتماعی , وضوح نقش مشتری , مشتر ی محوری , پایبندی به دستورالعمل ها , مشارکت در تولید خدمات