بررسی تاثیر کیفیت خدمات باشگاههای رزمی بر میزان رضایت مندی و وفاداری مشتریان

مفاهیم کیفیت خدمات و رضایت مشتریان از خدمات و نیز وفاداری آنها، در طول دهه­های گذشته بسیار مورد توجه قرار گرفته است. از­این­رو، هدف از پژوهش حاضر، بررسی تاثیر کیفیت خدمات باشگاه­های رزمی بر میزان رضایت مندی و وفاداری مشتریان است. پژوهش حاضر، کاربردی و از نوع پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش، شامل کلیه مشتریان مرد و زن باشگاه­های رزمی شهر تبریز در سال ۱۳۹۲ بوده است. حجم نمونه آماری ازطریق فرمول کوکران ۳۸۴ نفر مشخص شد که به روش نمونه­گیری تصادفی انتخاب شدند.ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه­ بود که پایایی آن، با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ برای کیفیت خدمات برابر ۹۶/۰، برای رضایت مندی برابر ۷۹/۰ و برای وفاداری برابر ۹۵/۰ به دست آمد. تجزیه ­و تحلیل داده­ها، با استفاده از نرم­افزار ۱۸spss و Liserel انجام گرفت؛ از آزمون­های همبستگی پیرسون و تحلیل معادلات ساختاری برای آزمون فرضیه­ها و از آزمون فریدمن برای رتبه­بندی عوامل استفاده شد. یافته­های حاصل از آزمون تحلیل عاملی تاییدی و مدل­سازی معادلات ساختاری از مجموع ضرایب تاثیر به­دست آمده، نشان داد که کیفیت خدمات بر رضایت مندی و وفاداری مشتریان اثر معنا­داری دارد و بعد کیفیت خدمات، تاثیرگذارترین عامل بر میزان رضایت مندی مشتریان است. به علاوه، سطح رضایت مندی مشتریان بر میزان وفاداری آنها اثر معنا­داری دارد. نتیجه­گیری: می­توان اظهار کرد که کیفیت خدمات، عامل مهمی در رضایت مندی و وفاداری مشتریان محسوب می­شود؛ از این رو، به منظور پاسخگویی به نیازهای مشتریان و کسب رضایت آنها، مدیران باشگاه­ها باید نیازها و خواسته­های مشتری را بشناسند و کیفیت خدمات ارائه شده را بالا ببرند.

Keywords:

باشگاه های رزمی , رضایت مندی , کیفیت خدمات , وفاداری , مشتریان