طراحی مدل اندازه گیری کیفیت خدمات برای تعمیرگاه های مجاز خودرو در سطح ایران

Publish Year: 1383
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 1,764

This Paper With 33 Page And PDF Format Ready To Download

  • Certificate
  • من نویسنده این مقاله هستم

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این Paper:

شناسه ملی سند علمی:

QUALITYMANAGEMENT04_019

تاریخ نمایه سازی: 6 تیر 1391

Abstract:

در سالهای آغازین هزاره سوم همگام با روند سریع جهانی شدن ، توسعه صنایع خدماتی و گسترش فرایندهای عرضه خدمات در سطح جهان بیش از هر زمان دیگر مشهود است . توسعه بازار رقابت جهانی و علاقمندی روزافزون سازمانها به پیاده سازی نظامهای مدیریت کیفیت، انداز ه گیری رضایتمندی مشتریان را به امری گریزناپذیر تبدیل نموده است . اگرچه پایش و کنترل کیفیت پارامترهای کلیدی کالاهای تولیدی از ز مان توسعه اولین ابزارهای آماری در این زمینه از قدمتی نزدیک به یک قرن برخوردار می باشد، اما باید گفت استفاده از مدلهای اندازه گیری کیفیت خدمات مچونSERVQUAL شاید حدود دو دهه است که بطور جدی مورد توجه قرار گرفته است . اندازه گیری کیفیت خدمات بویژه با توجه به عدم تمایز ما بین محصولات ملموس و غیر ملموس سازمانها در تامین الزامات نظامهای تضمین و مدیریت کیفیت که در آخرین دهه از صده بیستم توسعه یافت بیش از پیش مورد توجه واقع شد . از سوی دیگر مشتریان سازمانهای خدماتی به لحاظ تفاوتهای عمده ما بین فرایندهای عرضه خدمات و تولید کالا ، تنها مرجع حایز صلاحیت جهت ممیزی کیفیت خدمات عرضه شده به شمار می روند. با اینکه طراحی یک ابزار مناسب جهت ارزیابی استنباط مشتریان از دیر باز مورد توجه محققین بوده است اما پیچیدگی و وجود مشکلاتی نظیر فقدان ویژگیهای استاندارد برای خدمات عرضه شده و یا عدم شناسایی ابعاد مختلف کیفیت در حوزه خدمات، روند تهیه مدلهای اندازه گیری را سالها به تاخیر انداخت . بعلاوه با توجه به این نکته که مدلهای موجود در این زمینه مطابق شرایط خاص و ساختار صنعتی کشورهای توسعه یافته طراحی شده است نیاز به طراحی ابزاری که با و یژگیها و مشخصات صنایع خدماتی در ایران سازگار باشد همواره احساس می شده است . به همین منظور در این مقاله با استفاده از متدولوژ ی های موجود، طراحی یک مدل اندازه گیری جدید جهت برآورد استنباط مشتریان از کیفیت خدمات عرضه شده مطابق با ساختار صنعتی سازمانهای ایرانی و با استفاده از تکنیکهای مختلف آماری که قابلیت اطمینان آنرا تضمین می نماید مورد بررسی قرار گرفته است . تعریف ابعاد مختلف کیفیت خدمات عرضه شده در تعمیرگاه های مجاز خودرو در سطح ایران از طریق نمونه گیری و گردآوری نظرات مشتریان از جمله دستاوردهای این مدل می باشد. همچنین ارایه شواهد عینی مبنی بر کفایت و اعتبار مدل مذکور نیز مد نظر قرار گرفته و در نهایت به بررسی مزایا و تبیین ضرورت استفاده از مدلهای مفهومی و ابزارهای آماری معتبر جهت ارزیابی کیفیت خدمات پرداخته شده است.

Keywords:

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :
  • . حسینعلی نیرومند (1378)، "تحلیل آماری چند متغیری کاربردی"، چاپ ...
  • _ A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, L.L. Berry (1994), _ Szaes ...
  • _ A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, L.L. Berry (1988), _ .4 ...
  • B.E. Hayes (1992), _ _ _ _ az se o ...
  • _ G.A. Churchill (1979), _ _ _ _ _ _ ...
  • _ J.J. Cronin and S.A. Taylor (1994) _ _ _ ...
  • Journal of Marketing, vol.58, January , pp.125-131. ...
  • _ J.M. Juran, A.B. Godfrey (1998) _ _ _ _ ...
  • _ N. Hill _ J. Alexander (2000), _ _ _ ...
  • _ R.K. Teas (1993), _ _ _ az _ _ ...
  • _ S. Robinson (1999), _ _ _ _ _ _ ...
  • _ V.A. Zeithaml, A. Parasuraman, L.L. Berry (1990), "e/vezg _ ...
  • _ W.G. Zikmund (1997), " Bsx, ess esearc% _ 5th ...
  • نمایش کامل مراجع