ارزیابی کیفیت ارائه خدمات در مراکز منتخب بهداشتی- درمانی از دیدگاه مراجعین به روش سروکوال

مقدمه: کیفیت خدمات ارائه شده همواره به عنوان یکی از اصلی ترین شاخص های ارزشیابی در هر سازمانی جهت پیشرفت و موفقیت می باشد. هدف این مطالعه ارزیابی کیفیت ارائه خدمات در مراکز بهداشتی درمانی  می باشد. مواد و روشها: این مطالعه یک مطالعه توصیفی تحلیلی است که میزان رضایت مندی را در مراجعه کنندگان به مراکز بهداشتی درمانی منتخب شهر تهران به صورت تصادفی از طریق پرسشنامه سروکوال مورد مطالعه قرارداد. داده ها با استفاده از نرم افزار spss نسخه ۱۷ و آزمون های آماری فیشر و کای اسکور مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج: تعداد ۱۰۰ نفر مراجعه کننده مورد مطالعه قرار گرفتند. در همه ابعاد سنجش شده در پرسشنامه سروکوال بین انتظارات و واقعیات موجود تفاوت معناداری دیده شد بجز دسترسی به پزشک در تمام وقت اداری. بیشترین تفاوتها بین انتظارات و واقعیات در حیطه همدلی بود (P=۰.۰۰۱). نتیجه گیری: بین وضعیت موجود و وضعیت مطلوب کیفیت خدمات درمانی در مرکز بهداشتی درمانی منتخب شهر تهران تفاوت معنادار وجود دارد. همچنین درمان تنها در دارو خلاصه نمی شود و  انتظار بیماران از گروه درمان گر علاوه بر دارو درمانی، جلب رضایت و اعتماد بیمار، همدلی و احترام، ابراز علاقه و نیز احساس مسئولیت در برابر وی نیز است.

Keywords:

quality of service , health centers , SERVQUAL questionnaire , expectations and perceptions , کیفیت خدمات , مراکز بهداشتی , پرسشنامه سروکوال , انتظارات و ادراکات