ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده بیمارستانهای منتخب شهر تهران با استفاده از مدل سروکوال

مقدمه: یکی از عواملی که موجب افزایش توان رقابتی می گردد ارتقا سطح کیفیت خدمات در سازمان های خدماتی نظیر بیمارستان ها می باشد. ارایه خدمات برتر از طریق حفظ کیفیت بالا، پیش نیاز موفقیت سازمان های خدماتی است. مدل سروکوال یک از ابزارهای کاربردی و رایج  برای سنجش رضایت از کیفیت خدمات است. بنابراین هدف از مطالعه حاضر بررسی کیفیت خدمات بیمارستانهای منتخب تهران از طریق مدل سروکوال بود. مواد و روش ها: پژوهش حاضر از نوع توصیفی – تحلیلی بود که در سال ۱۳۹۵ انجام شد. جامعه آماری پژوهش کلیه بیماران مراجعه کننده و نیازمند خدمات درمانی سرپایی بود که  با استفاده از جدول مورگان، حجم نمونه ۳۹۸ نفر به دست آمد، که از این تعداد ۳۸۱ نفر پرسشنامه ها را تکمیل کردند. ابزار اصلی این تحقیق پرسشنامه بر اساس مدل سروکوال بود. برای تجزیه و تحلیل داده ها از طریق نرم افزار آماریSPSS نسخه ۱۹، نسبت به نوع متغیرهای تحقیق از روشهای آمار توصیفی و برای تبیین فرضیات تحقیق از روشهای استنباطی پارامتریک استفاده شد. یافته ها: آزمون همبستگی پیرسون نشان داد بین خدمات ادراک شده و رضایت بیماران رابطه مستقیم وجود دارد. از بعد پاسخ دهی: سرعت پاسخگویی بالا، از بعد همدلی: آرامش محل، از بعد عوامل فیزیکی: برخورداری از فضای مناسب جهت انتظار، از بعد اطمینان دهی: ارائه اطلاعات دقیق به بیماران و از بعد قابلیت اعتماد: وقت شناسی پرسنل بیشترین تاثیر را در رضایت بیماران داشتند. همچنین بین مولفه های قابلیت اعتماد (r=۰/۶۹و p=۰.۰۰۷)، اطمینان دهی (r=۰/۴۹ و p=۰.۰۰۳)، همدلی (r=۰/۳۶ و p=۰.۰۰۱)، پاسخگویی (r=۰/۵۸ و p=۰.۰۰۱) و عوامل فیزیکی(r=۰/۳۷و p=۰.۰۰۳) با کیفیت ادراک شده خدمات رابطه معنادار وجود دارد (۰.۰۰=P). نتیجه گیری: رابطه معنادار کیفیت ارائه خدمات ادراک شده با رضایت بیماران نشان می دهد که برای افزایش رضایت بیماران باید به ابعاد کیفیت خدمات اعم از قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان دهی، همدلی، و عوامل فیزیکی توجه نمود تا علاوه بر افزایش کسب رضایت بیماران، انگیزه لازم برای تداوم استفاده از خدمات مرکز درمانی نیز ایجاد شود.  

Keywords:

Patient Satisfaction , SERVQUAL , Hospital , رضایت بیماران , مدل سروکوال , بیمارستان