تبیین شاخص ها، تعیین اولویت ها و ارزیابی کیفیت خدمات انتظامی کلانتری های استان بوشهر از دیدگاه مردم

مردم به عنوان مشتریان اصلی نیروی انتظامی و دریافت کنندگان خدمات نقشی اساسی در به انجام رسیدن ماموریت های اساسی نیروی انتظامی دارند، از این رو لازم است تا درباره نقش محوری مردم مطالعاتی انجام شود. یکی از این مطالعات ارزیابی کیفیت خدمات است. ارزیابی کیفیت خدمات در بخش های عمومی با مشکلاتی همراه است. مدل سروکوال یا مدل تحلیل شکاف یکی از مدلهای مورد استفاده جهت سنجش کیفیت خدمات ارائه شده سازمانهای خدماتی است. این مدل توسط پاراسورامان و زیت هامل ارائه گردید. پس از ارائه این مدل، تحقیقات بسیاری در راستای کاربرد و توسعه این تکنیک جهت سنجش کیفیت خدمات مختلف انجام گرفت این مدل در بخش های خدمات عمومی کم تر مورد ارزیابی قرار گرفته است. هدف اصلی این پژوهش تبیین شاخص ها و تعیین اولویت ها و ارزیابی کیفیت خدمات انتظامی کلانتری های استان بوشهر از دیدگاه مردم و ارائه راهکارهای ارتقاء آن با استفاده از مدل تحلیل شکاف می باشد. در راستای دستیابی هدف اصلی ، اهداف دیگری چون شناسایی انتظارات مشتریان از ابعاد وضعیت ظاهر، قابلیت اطمینان، رغبت یا اشتیاق برای پاسخگویی ، تضمین ، همدلی، به موقع اقدام نمودن و مشروعیت مد نظر قرار گرفت. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی، از نظر میزان کنترل متغیرها، توصیفی و از بعد روش اجرا، پیمایشی است. به منظور جمع آوری اطلاعات، از پرسش نامه سنجش کیفیت خدمات بر اساس مولفه های استاندارد مدل سروکوآل و دو بعد اضافه شده چو (۲۰۱۰) برای کاربردی کردن این مقیاس در خدمات پلیس استفاده شده است. یافته های این پژوهش روشن نمود، در ارزیابی ادراک های مراجعین از ابعاد هفت گانه کیفیت خدمات، مشروعیت ، به موقع اقدام نمودن زمانی و مکانی ، تضمین کیفیت خدمات ، همدلی ، مسئولیت پذیری ، وضعیت ظاهر و ویژگی های ملموس و قابلیت اطمینان به ترتیب ارزیابی شده اند. بر اساس ارزیابی انتظارات مراجعین از ابعاد هفت گانه، به موقع اقدام نمودن زمانی و مکانی ، تضمین کیفیت خدمات ، مشروعیت با میانگین، قابلیت اطمینان، مسئولیت پذیری و پاسخگویی، همدلی و وضعیت ظاهر و ویژگی های ملموس به ترتیب دارای بیشترین میزان انتظارات بوده اند. با توجه به مقادیر ادراکات و انتظارات بیشترین میزان شکاف به ترتیب در ابعاد قابلیت اطمینان ، مسئولیت پذیری ، به موقع اقدام نمودن زمانی و مکانی ، تضمین کیفیت خدمات ، مشروعیت ، همدلی ، وضعیت ظاهر و ویژگی های ملموس مشاهده شده است. با توجه به نمره کیفیت خدمات استفاده از تجهیزات روز آمد و مدرن، انجام کارها و امور وعده داده شده، انجام خدمات در موعد مقرر، دانش و مهارت و آگاهی کارکنان نیروی انتظامی در پاسخگویی به پرسش مردم و مراجعین، رسیدگی به مشکلات مراجعین در اسرع وقت، انجام خدمات در اولین مراجعه، انجام خدماتی که فوریت بسیار دارد مثل دستگیری مجرمین در حین ارتکاب جرم به محض اطلاع، علاقه مندی به حل مشکلات مردم، به موقع اقدام نمودن زمانی و مکانی با فوریت بسیار زیاد، قابلیت پرسنل نیروی انتظامی در واکنش سریع در موقعیت های مختلف در اولویت های اول تا دهم قرار گرفته اند ومواردی چون مرتب بودن و آراستگی ظاهری پرسنل نیروی انتظامی، پاکیزگی و تمیزی محیط فیزیکی ادارات نیروی انتظامی، مناسب بودن ساعات کاری کلانتری ها و ادرات نیروی انتظامی و زیبایی تسهیلات فیزیکی مثل ساختمان و نمای درونی ادارات نیروی انتظامی که غالب این موارد در بعد وضعیت ظاهر و ویژگی های ملموس هستند، در اولویت های آخر جهت اقدامات اصلاحی قرار می گیرند.

Keywords:

کیفیت خدمات , سروکوال , تحلیل شکاف , کلانتری