تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی برابعادکیفیت ارتباط بامشتریان ( موردمطالعه شهرداری شهرستان خرم آباد)

هدف از پژوهش حاضر به تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر ابعاد کیفیت ارتباط با مشتریان (مطالعه موردی شهرداری شهرستان خرم آباد ) می باشد . روش پژوهش حاضر همبستگی از شاخه میدانی و از لحاظ ماهیت کاربردی و از لحاظ زمان مقطعی است . جامعه آماری این پژوهش نامحدود است از روش مورگان استفاده می شود . با استفاده از جدول مورگان تعداد ۳۴۳ نفر از افراد جامعه به عنوان نمونه انتخاب شدند. روش نمونه گیری در پژوهش حاضر از نوع روش نمونه گیری تصادفی طبقه ی می باشد. باتوجه به اینکه جنسیت جامعه آماری مورد بررسی یکسان نیست. ابزار پژوهش حاوی ۳۷ سوال درباره متغیرهای تحقیق میباشد که در آن سوالات ۱ الی ۵ به سنجش سطح مدیریت ارتباط با مشتری در شهرداری شهرستان خرم آباد اختصاص دارد. در ادامه هر یک از متغیرهای ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری ، ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری شهرداری ، اطلاعات دریافت شده توسط مشتری ، آسودگی و راحتی ، کانال های ارتباطی مشتری ، اعتماد ، رضایت ، تعهد ، حفظ مشتری ، تمایل به توصیه و انتقاد پذیری و بهره گیری از نظرات و پیشنهادات مشتری و وفاداری برای هر متغیر سنجیده شده است. یافته های پژوهش نشان میدهد، ضریب همبستگی پیرسون محاسبه معنیدار است، لذا فرض Ho رد و فرضH۱ مورد تائید قرار میگیرد؛ بنابراین چنین استنباط میشود بر ایجاد اعتماد سازی در مشتریان رابطه مثبت (مستقیم) و معنیدار وجود دارد.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی , ابعاد کیفیت , ارتباط با مشتری