سنجش وضعیت مدیریت دانش مشتری درکتابخانه های دانشگاهی (مطالعه موردی: مرکز اطلاع رسانی و کتابخانه مرکزی دانشگاه فردوسی مشهد)

هدف: هدف پژوهش حاضر بررسی وضعیت پیاده سازی مدیریت دانش مشتری در محیط کتابخانه مرکزی دانشگاه فردوسی مشهد و ارائه پیشنهادهایی در راستای تصمیم گیری های مبتنی بر توجه به مدیریت دانش مشتری جهت بهبود کیفیت خدمات، افزایش کارایی و برتری رقابتی کتابخانه های دانشگاهی است. روش ­شناسی: این پژوهش از نظر هدف کاربردی است و با روش «پیمایشی- ارزیابانه» انجام گرفت. پس از طراحی شاخص های اجرای مدیریت دانش مراجعان بر پایه مطالعه اکتشافی و مصاحبه با مسئولین بخش های مختلف مرکز اطلاع رسانی و کتابخانه مرکزی دانشگاه فردوسی مشهد سیاهه وارسی تدوین و برای تعیین پایایی و روایی در اختیار استادان و خبرگان قرار گرفت. برای پایایی ضریب کاپای فلیس گرفته شد که نشان دهنده پایایی مطلوب سیاهه بود. یافته­ ها: بررسی ها نشان داد که از ۱۹ مصداق طراحی شده برای دانش درباره مراجعان ۸ مورد از آن ها در کتابخانه اجرا شده که نشان دهنده وضعیت متوسط کتابخانه مورد مطالعه در مدیریت این نوع دانش مشتری است. همچنین از ۲۶ مصداق طراحی شده برای مدیریت دانش از مشتری ۱۲ مورد آن ها در این کتابخانه وجود داشت که نشان دهنده وضعیت متوسط اجرای مدیریت این نوع دانش در کتابخانه است. در نهایت از ۲۴ مصداق مربوط به دانش برای مشتری نیز ۱۶ مورد در کتابخانه شناسایی شد. نتیجه­ گیری: یافته ها نشان داد که به طور کلی مرکز اطلاع رسانی و کتابخانه مرکزی دانشگاه فردوسی مشهد در شرایط متوسطی به سر می برد که به نظر می رسد مدیریت هر یک از انواع دانش مشتری در این کتابخانه نیازمند بازنگری و توجه بیشتری است تا به وضعیت مناسب با نیاز مخاطبان و شرایط ایده آل دست یابد. از این رو، در صورت توجه به پیاده سازی مصداق های مدیریت دانش مشتری در محیط کتابخانه های دانشگاهی می توان امیدوار بود که گامی موثر در راستای توسعه مدیریت دانش مشتری و در نهایت بهبود کیفیت، کارایی و برتری رقابتی کتابخانه های دانشگاهی برداشته خواهد شد.

Keywords:

مدیریت دانش مشتری , دانش درباره مشتری , دانش از مشتری , دانش برای مشتری