عوامل رضایتمندی مشتریان در کسب وکارهای الکترونیکی

در سنوات اخیر گسترش زیرساخت شبکه اینترنت و افزایش ضریب نفوذ اینترنت و فزونی تعداد کاربران اینترنتی موجب توجه بیش ازپیش صاحبان کسب وکار به حضور در فضای مجازی و روند رو به گسترش این گونه کسب وکارها شده است. این امر فضای رقابتی شدیدی را به وجود آورده است که کسب و حفظ سهم از بازار فضای مجازی را دشوارتر از پیش نموده است. در چنین شرایطی افزایش رضایتمندی مشتریان در کسب وکارهای الکترونیکی به منظور افزایش وفاداری ایشان و درنتیجه تکرار خرید از عوامل کلیدی موفقیت در کسب و حفظ سهم از بازار فضای مجازی است. این پژوهش باهدف شناسایی این عوامل و معرفی آن به گردانندگان کسب وکارهای اینترنتی،جهت ایجاد بستر فعالیت هدفمند و ارتقای سطح رضایتمندی کاربران و درنتیجه حفظ و افزایش سهم کسب وکارهای اینترنتی را از بازار فضای مجازی صورت گرفته است. روش اجرای پژوهش فراترکیب بود و پس از تعیین سوالات پژوهش و کلیدواژه های جستجو، ابتدا مقالات مرتبط با عوامل رضایتمندی مشتریان در کسب وکارهای الکترونیکی دریافت شد. پس از مطالعه و بررسی مقالات منتخب از مجموع ۸۵ عامل به دست آمده از بررسی ۲۲ مقاله، تعداد ۱۴ مفهوم (عامل منحصربه فرد) شناسایی شدند. نتایج حاصل نشان داده که پنج عامل قابلیت اطمینان اطلاعات کالا، فرایند خرید، کیفیت خدمات/محصول، بهای پرداختی و امنیت و حفظ حریم خصوصی از مهم ترین عوامل رضایتمندی مشتریان کسب وکارهای الکترونیکی هستند.

Keywords:

رضایتمندی , مشتریان , کسب وکارهای الکترونیکی , فراترکیب