تاثیر کیفیت و عدالت خدمات مالی بر رضایت مشتری (مطالعه موردی: شعب بانک ملی استان مازندران)

هدف پژوهش تعیین تاثیر کیفیت و عدالت خدمات مالی بر رضایت مشتری در شعب بانک ملی استان مازندران بوده است . این پژوهش از نظر هدف کاربردی و به لحاظ ماهیت و روش توصیفی -پیمایشی می باشد. جامعه آماری شامل کلیه مشتریان بانک ملی در استان مازندران می باشد که با توجه به نامشخص بودن تعداد افراد جامعه آماری این جامعه نامحدود فرض شده و طبق جدول کرجسی -مورگان ۳۸۵ نفر به عنوان حجم نمونه در نظر گرفته شد و به صورت نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس مورد نظرسنجی قرار گرفتند. در جمع آوری داده های تحقیق از دو روش کتابخانه ای و میدانی (ابزار پرسشنامه ) استفاده گردید. برای بررسی روایی پرسشنامه از روش روایی محتوا و پایایی آن نیز از طریق ضریب آلفای کرونباخ تاثیر شده است . در تجزیه و تحلیل داده ها نیز از آمار استنباطی (مدل معادلات ساختار ی) و نرم افزارها ی SPSS ۲۰ و Lisrel استفاده گردید. یافته های پژوهش نشان می دهد کیفیت خدمات و عدالت خدمات مالی بر رضایت مشتری تاثیر معنی دار دارد.

Keywords:

کیفیت خدمات , عدالت خدمات مالی , رضایت مشتری , بانک ملی .