ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده به مشترکان تلفن همراه اول در دفاتر امور مشترکین بر اساس مدلServqual و با استفاده از متد FAHP
Publish place: 2nd Annual Mobile Vas Conference
Publish Year: 1390
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 2,253
This Paper With 20 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
MOBILEVAS02_022
تاریخ نمایه سازی: 23 مهر 1391
Abstract:
هدف از انجام این تحقیق، بررسی کیفیت خدمات امور مشترکین شرکت مخابرات استان تهران در راستای شناخت موانع و مشکلات در خدمت رسانی به مشترکان این سازمان و ارتقای سطح خدمات ارائه شده بهمشترکان در جهت جلب رضایت آنها در فضای رقابتی امروز می باشد با توجه به اهمیتSERQUAL وکاربرد فراوان آن در حوزه های خدماتی مختلف ، در این پژوهش برای سنجش کیفیت خدمات ارائه شده به مشترکان تلفن همراه اول نیز از این مقیاس استفاده شد.این مقیاسشامل پنج بعد عوامل محسوس ، قابلیت اعتبار ، پاسخگویی ، اطمینان خاطر و همدلی است ،اما با مطالعات صورت گرفته درباره کاربرد سروکوال در اندازه گیری کیفیت خدمات تلفن همراه ، خدمات این صنعت از نظر میزان دسترسی به مراکز ارائه خدمات نیز مورد بررسی قرار گرفت. در ادامه با استفاده از نظرات خبرگان سازمان و بر اساس متدFAHP وزن دهی به معیارها انجام شد. و در نهایت شکاف ادراکات و انتظارات مشتریان مشخص گردید.
Keywords:
کیفیت خدماتQS)روش تحلیل سلسله مراتبی فازیFAHP)سروکوال SERVQUAL)
Authors
منیرالسادات بابائی
کارشناسی ارشد مهندسی صنایع سیستم و بهره وری
فرشید عبدی
دکتری مدیریت تولید و عملیات
صدیق رئیسی
دکتری مهندسی صنایع
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :