اولویت بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات الکترونیک شرکت مخابرات ایران بر اساس مدل وب کوال

کیفیت خدمات الکترونیک همواره در اعتماد سازی مشتریان برخط شرکت ها و ایجاد رضایتمندی در آنها موثر بوده اند و ارزیابی کیفیت این خدمات از جمله عوامل اساسی در جهت حفظ مشتریان برخط می باشد. تحقیق حاضر نیز به منظور ارزیابی و اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک مبتنی بر مدل وب کوال انجام شده است. بدین منظور تعداد ۳۸۴ نفر از مشتریان این اداره به شیوه تصادفی انتخاب شده و پرسشنامه های تحقیق در اختیار ایشان قرار گرفت. با توجه به مدل تحقیق، ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک مشتمل بر ۱۲ بعد بوده اند که پس از جمع آوری اطلاعات توسط پرسشنامه و تایید روایی و پایایی آنها، با استفاده از آزمون های تی-استودنت تک نمونه ای مورد ارزیابی قرار گرفتند. نتایج نشان داد که کیفیت خدمات الکترونیک در این سازمان، به طور کلی در وضعیت مطلوبی قرار دارد در حالی که دو مولفه پاسخگویی و نوآورانه بودن از مدل کیفیت خدمات وب کوال در این اداره وضعیت مطلوبی نداشتند. همچنین نتایج آزمون فریدمن نیز نشان داد که متغیر طراحی دارای بیشترین اولویت در بین ابعاد ۱۲ گانه مدل کیفیت خدمات الکترونیک وب کوال بوده است.

Keywords:

کیفیت خدمات الکترونیک , وب کوال , مشتریان