بررسی تکنیک های داده کاوی در مدیریت ارتباط با مشتری

مشتری به عنوان یکی از ارکان اصلی بقای سازمان، همواره زیر ذره بین مدیریت بوده و حفاظت و رفع نیازهای او، نقش شگرفی بر اخذ تصمیمات سازمانی داشته است. از طرفی، پرسش اصلی این است که چگونه می توان به سمت آینده ای گام برداشت که هم مشتریان سابق پایبند و وفادار به سازمان باقی بمانند و جذب مشتری جدید، تضمین گردد؟ مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به منظور پاسخگویی به این سوالات، پا به عرصه وجود نهاد و داده کاوی نیز به عنوان ابزاری قدرتمند در CRM مطرح گردید. سوابق مشتریان، میزان فروش محصولات، موجودی انبار و بسیاری از اطلاعات دیگر، از جمله داده هایی هستند که می توانند بواسطه تکنیک های متنوع داده کاوی، مورد تحلیل و بررسی قرار گرفته و تصمیم گیری را برای مدیران ارشد سازمانی تسهیل بخشند. در این مقاله سعی شده تا با استفاده از روش کتابخانه ای، و مرور پژوهش های پیشین در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری و با توجه به تکنیکهای مختلف داده کاوی، به بررسی تطبیقی هریک از آنها پرداخته و کاربردشان را در امر CRM به نمایش گذارد. نتایج پژوهش حاضر، نشان داد که تمامی تکنیک های مطرح شده، بواسطه بهره گیری از سوابق و داده های گذشته مشتریان و خصوصیات باطنی الگوریتمی خود، به پیش بینی رفتار و دسته بندی سلایق مشتریان می پردازند.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , دادهکاوی , حفظ مشتری , پیشبینی رفتار مشتریان.