ارزیابی عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات در راستای افزایش سطح رضایتمندی شهروندان از خدمات مترو

هدف مقاله حاضر ارزیابی عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات در راستای افزایش سطح رضایتمندی شهروندان از خدمات مترو می باشد. به منظور بررسی هدف از روش توصیفی– تحلیلی بهره گرفته است ، یکی از پیامدهای گسترش شهرنشینی ترافیک است که جنبه های مختلف زندگی شهروندان را از خود متاثر ساخته است. از این رو به منظور کاهش بار ترافیکی یکی از شاخص های مهم توسعه پایدار در جوامع شهری بهبود وضعیت حمل و نقل عمومی است. سیستم مترو به لحاظ صرفه جویی در مصرف سوخت و وقت شهروندان و نیز امکان پذیربودن جابه جایی انبوه مسافران، در طی سال های اخیر نقش مهمی در تحقق اهداف ایفا نموده است. افزایش سطح رضایتمندی شهروندان از خدمات مترو ضمن تحقق بخشی از اهداف این صنعت، موجب افزایش انگیزه ی شهروندان در استفاده از خدمات مترو شده و به تبع آن تاثیرات مثبتی نظیر کاهش مصرف سوخت در کشور، کاهش آلودگی شیمیایی هوا و... به همراه خواهد داشت و بر کیفیت شهرنشینی در کلان شهر تهران اثر مطلوب خواهد داشت. نتایج نشان داد که، مهم ترین عوامل موثر بر رضایت شهروندان، کیفیت خدمات می باشد و با شناخت، بهبود و اتخاذ سیاست مناسب برای این عامل، میزان رضایت افراد را در سطح خوبی قرار دهیم و میزان استفاده از مترو را نسبت به سایر وسایل حمل ونقل عمومی افزایش دهیم، در ضمن نکته ای که هست افزایش استفاده از حمل و نقل عمومی یکی از راحت ترین راه حل ها برای رفع مشکلات ناشی از استفاده بیش از حد از وسایل نقلیه شخصی (ازدحام، آلودگی، سروصدا و ...) در اکثر مناطق شهری است. به منظور بهبود حملونقل عمومی، توسعه ابزار مناسب برای اندازه گیری و نظارت بر کیفیت خدمات ضروری است در ضمن به منظور کاهش روند رو به رشد سرانه ی مالکیت خودروها، حمایت از حمل ونقل عمومی علی الخصوص حمل و نقل ریلی درون شهری (مترو) امری ضروری است. همچنین نتایج نشان می دهد، افزایش سطح کیفیت خدمات می تواند یک راه موثر برای حمایت از صنعت مترو باشد. یک اندازه گیری خوب از راحتی و کیفیت خدمات حمل ونقل عمومی پیش شرط لازم برای ارزیابی و حصول اطمینان از تصمیم گیری های سیاسی بهینه تر برای به حداکثر رساندن راحتی و در نتیجه افزایش تقاضای حمل و نقل عمومی است و مشخص گردید متغیرهای خدمات، اطلاعات و پرسنل دارای تاثیر معنادار بر کیفیت خدمات هستند.

Keywords:

خدمات , کیفیت , کیفیت خدمات , رضایتمندی شهروندان , سازمان قطار درون شهری , مترو.