تحریم، پروژه عمرانی، سود و زیان، مدیریت هزینه

برای موفقیت در بازار پیچیده و رقابتی امروز، رضایت مشتری عامل کلیدی و مهم است. رضایت مشتری از ارزش قابلملاحظه ای برخوردار است، چرا که از داده های مرتبط با مصرف اقتباس شده و همچنین به عنوان یک شاخص راهنمابرای سودآوری آینده مطرح است. رضایت مشتری راهنمایی برای دستیابی به وفاداری بیشتر مشتری است. طی ده سالاخیر انواع مختلف سازمان ها، چه بزرگ و چه کوچک، پی به اهمیت رضایت مشتری برده و دریافته اند که ارتباط شدیدیبین رضایت مشتری، حفظ مشتری و سودآوری سازمان وجود دارد. برای بسیاری از سازمان های فعال در بخش عمومی،رضایت مشتری خود معیاری برای موفقیت است. بنابراین رضایت مشتری به هدف عملیاتی بسیاری از سازمان ها تبدیلشده است تحقیق حاضر با رویکرد توصیفی – پیمایشی و با استفاده از تکنیک فرایند تحلیل سلسله مراتبی AHP و تاپسیس وآزمون همبستگی پیرسون به بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتری از خدمات بانک پاسارگاد شعبه ساوه پرداخته است.در این زمینه چهار دسته عامل شامل نحوه خدمات رسانی، خدمات ارائه شده، برخورد کارکنان و تجهیزات و امکانات بهعنوان عوامل موثر در رضایت مشتریان مورد بررسی قرار گرفت. نتایج همبستگی نشان داد همه عوامل چهارگانه رابطهمعنادار و مثبتی با رضایت مشتری دارند، به طوری که هرچه کیفیت و کمیت این عوامل افزایش یابد میزان رضایتمشتریان افزایش می یابد. همچنین نتایج رتبه بندی عوامل چهارگانه نشان داد عامل نحوه خدمات رسانی با درجه اهمیت۰.۶۸۹ در میان سایر عوامل به عنوان عامل برتر شناخته شد. مهم ترین مولفه های عامل نحوه خدمات رسانی نیز بهترتیب مدت زمان ارائه خدمات و منطقی و معقول بودن فرایند خدمات دهی بوده اند. عامل خدمات ارائه شده نیز با درجه اهمیت ۰.۵۴۳ در رتبه دوم عوامل رضایت بخشی مشتریان قرار گرفت. تسهیلاتمتنوع و ارزان قیمت نیز به عنوان مهم ترین مولفه های این عامل انتخاب گردیدند

Keywords:

رضایت مشتری , بانک پاسارگاد , تکنیک AHP , تکنیک TOPSIS , شهر ساوه