مدل سازی و شبیه سازی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان با هدف مطالعه میزان وفاداری آن ها (مطالعه موردی: بانک تجارت)

در این پژوهش میزان وفاداری مشتریان بانک از طریق مدل سازی و شبیه سازی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان بررسی شده است. روش پژوهش توصیفی و تحلیلی، محیط پژوهش بانک تجارت تهران است و داده ها از طریق مصاحبه نیمهساختاریافته با تکنیک دلفی گردآوری شده است. رویکرد این پژوهش، سیستم داینامیک است که از شناختهشده ترین روش های تحلیل سیستم های پیچیده محسوب می شود. این رویکرد با بهره گیری از تفکر سیستمی، مسائل سیستم های پیچیده را با بهره گیری از مدل سازی های ریاضی کشف می کند. به واسطه داینامیک بودن تحلیل های مبتنی بر این رویکرد، از یک سو محدوده مسئله ها در سیستم های پیچیده به خوبی مشخص می شود و از سوی دیگر، وضعیت موجود و خواسته مطلوب بر اساس آنالیزهای محاسباتی ارائه می شود. این رویکرد، متدولوژی مطالعه و مدیریت سیستم های بازخوردی پیچیده ای چون سیستم های موجود در حوزه کسب وکار، سیستم های اقتصادی، مطالعات جمعیتی و سایر سیستم های اجتماعی است. از ترکیب دیاگرام ها، گراف ها و معادلات، مدل هایی می سازد و چگونگی تغییر متغیرها در طول زمان بازنمایی می شود. نتایج پژوهش نشان می دهد که بانک تجارت برای بقا در شرایط رقابتی بازار فعلی، بایستی به سمتی حرکت کند که مطلوبیت هر چهار عامل، یعنی بانکداری الکترونیک، پشتیبانی مشتری، امنیت و خدمات مازاد، افزایش پیدا کند. شناخت و درک صحیح از متغیرهای سیستم و نحوه اثرگذاری آن ها  بر کل سیستم بسیار مهم است. استفاده از روش سیستم دینامیک این امکان را به خوبی فراهم می کند.

Keywords:

مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان , وفاداری مشتری , مدل سازی , شبیه سازی , بانک تجارت