تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها (مطالعه موردی بانک های صادرات استان تهران)

امروزه پیشرفت اقتصادی و بازرگانی کشور در گرو پیشرفت صنعت بانکداری پا به پای سایر صنایع کشور و همچنین صنایع بانکداری سایر کشورهای پیشرفته است . در حال حاضر درصد بالایی از مالکیت این صنعت در اختیار دولت بوده ولی با ظهور برخی بانکهای خصوصی رقابت در این صنعت نیز آغاز شده اما با این وجود فاصله بسیار زیادی با سطح بانکداری جهانی دارد. در حقیقت نظام بانکی در هر کشوری یکی از مهمترین ارکان شکل گیری ساختارهای اقتصادی است که تعیین کننده مسیر توسعه یافتگی یا عقب ماندگی کشورها تلقی می گردد. از سوی دیگر بررسی دیدگاه های مختلف در مورد عملکرد بانک ها نشان می دهد که متغیرهای بسیاری می توانند در آن موثر باشند که از جمله این متغیرهاسیستم ارتباط با مشتری ۳است . مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم استراتژیک است که باعث ایجاد وفاداری ، رضایت و حفظ و نگهداری مشتریان و سودآوری برای سازمان می شود. در این راستا تحقیق حاضر با هدف بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها در بانک صادرات استان تهران انجام یافته و در راستای اهداف تحقیق چهار فرضیه به صورت زیر مطرح شده است :۱) تمرکز بانک ها بر مشتریان کلیدی با عملکرد تجاری آنها رابطه دارد.۲) سازمان CRM در بانک ها با عملکرد تجاری آنها رابطه دارد.۳) مدیریت دانش در بانک ها با عملکرد تجاری آنها رابطه دارد.۴CRM ( مبتنی برفناوری به کار رفته در بانک ها با عملکرد تجاری آنها رابطه دارد.روش تحقیق حاضر توصیفی ، جامعه آماری تحقیق حاضر کارکنان بانک صادرات استان تهران می باشند که طی نمونه گیری تصادفی از بانک ها ۱۴۶ پرسشنامه در سطح استان جمع آوری شد. پاسخ دهندگان تحقیق حاضر تمامی کارکنان بانک ها بودند. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه و روش گردآوری اطلاعات میدانی بوده و جهت روایی سوالات از شیوه روایی محتوی و جهت سنجش پایایی متغیر ها از روش آلفای کرونباخ استفاده شده است . در نهایت جهت آزمون فرضیه ها از روش همبستگی پیرسون استفاده شد که نتایج حاکی از تائید تمامی فرضیه های تحقیق بوده است .

Keywords:

عملکرد تجاری , CRM مبتنی برفناوری , سازمان CRM , مدیریت دانش , مشتریان کلیدی