ارائه مدلی جهت ارزیابی عملکرد پایدار کارکنان با رویکرد کیفیت خدمات (مورد مطالعه :شرکت گاز استان یزد)
Publish place: 1st International Conference on Empowerment of Management, Industrial Engineering, Accounting and Economics
Publish Year: 1402
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 148
This Paper With 13 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
MIAE01_1008
تاریخ نمایه سازی: 18 تیر 1402
Abstract:
شرکت گاز یکی از مهم ترین سازمانهای ارائه دهنده خدمات به شهروندان به شمار رفته و بهبود خدمات ارائه شده در این سازمان منجر به افزایش کارایی و رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده خواهد شد. تحقیق حاضر برآن است تا با استفاده از روشی توصیفی -تحلیلی و با ماهیتی کاربردی به ارزیابی عملکرد پایدار خدمات شرکت گاز استان یزد بپردازد. لذا در این پژوهش با استفاده از مطالعه پیشینه پژوهش در ابتدا عوامل اثرگذار بر رضایت مشتریان بدست آمده و سپس با نظر خبرگان مورد تعدیل و نهایی سازی قرار گرفت . در این پژوهش به منظور شناسایی وضعیت سازمان در زمینه پایداری از کارت امتیازی متوازن استفاده گردیده است . ۲۳ عامل شناسایی شده با استفاده از نظر ۱۳ تن از خبرگان در قالب ۵ بعد کارت امتیازی متوازن قرار گرفت . در ادامه به منظور سنجش وضعیت فعلی سازمان، با استفاده از تکنیک سروکوال اقدام به تعیین شکاف موجود میان انتظارات و ادراکات مشتریان شد. پس از تعیین شکاف موجود در هر یک از ابعاد پژوهش در هر یک از ابعاد اقدام به ترسیم نقشه شناختی فازی گردید تا با دیدگاهی سیستمی نحوه تاثیرگذاری عوامل بر یکدیگر مورد بررسی قرار گیرد تا با استفاده از آن بتوان چرایی شکافهای موجود در تمامی ابعاد را بهتر مورد سنجش قرار داد. در ادامه با استفاده از رویکرد سناریو رو به عقب در نقشه شناختی فازی برای هر یک از ابعاد در رابطه با کاهش سطح شکاف راهکارهایی ارائه گردید. نتایج پژوهش نشان می دهد، ابعاد همدلی ، مسئولیت پذیری و قابلیت اطمینان بیشترین میزان شکاف در ارائه خدمات عرضه شده در شرکت گازاستان یزد را داشته است .
Keywords:
Authors
فرناز دهقان
کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی )دانشگاه یزد(
سیدحیدر میرفخرالدینی
عضو هیئت علمی دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری دانشگاه یزد