تحلیل شکاف کیفیت خدمات سرپایی با استفاده از مدل SERVQUAL در درمانگاه شهید مطهری شیراز در سال ۱۳۹۳

چکیده زمینه و هدف: سنجش ابعاد کیفیت در بخش بهداشت و درمان با توجه به حساسیت خدمات ارائه شده در این حوزه از اهمیت بالایی برخوردار است. این مطالعه، با هدف ارزیابی تحلیل شکاف کیفیت خدمات سرپایی ارائه شده در درمانگاه شهید مطهری شهر شیراز انجام گرفت. مواد و روش ها: پژوهش حاضر یک مطالعه توصیفی است که در تابستان ۱۳۹۳ بر روی ۲۰۰ نفر از مراجعه کنندگان به درمانگاه شهید مطهری شیراز صورت گرفت. ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه استانداردSERVQUAL  بود که کیفیت خدمات را در شش بعد (عوامل فیزیکی یا ملموسات، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر یا تضمین، همدلی و دسترسی) مورد سنجش قرار داد. داده ها با استفاده از آزمون های آماری t مستقل، t زوجی و آنالیز واریانس یک طرفه مورد تحلیل قرار گرفتند. یافته ها: تفاوت معنی داری میان ادراک و انتظار بیماران پیرامون ابعاد شش گانه کیفیت خدمات وجود داشت (۰۵/۰>p). در تمام ابعاد کیفیت شکاف منفی مشاهده شد، بدین معنی که انتظارات فراتر از ادارکات بود. میانگین شکاف کلی کیفیت ۶۳/۰- بدست آمد که بیشترین میانگین شکاف مربوط به بعد پاسخگویی (۸۵/۰-) و کمترین شکاف مربوط به بعد فیزیکی و ملموسات (۴۵/۰-) بود. بین متغیر وضعیت تاهل با بعد همدلی (۰۳۱/۰=p) و بین متغیر سطح تحصیلات با ابعاد ملموس و فیزیکی (۰۱۱/۰=p)، قابلیت اطمینان خدمت (۰۱۲/۰=p)، پاسخگویی (۰۳۲/۰=p) و همدلی (۰۲۰/۰=p) رابطه آماری معنی دار مشاهده شد. نتیجه گیری: بیماران مراجعه کننده به این درمانگاه کیفیت خدمات را در حد مناسب و قابل قبول ارزیابی نکرده اند؛ لذا ضروری است برنامه ریزی های موثر در جهت کاهش شکاف کیفیت و ارتقای آن و نیز برآورده ساختن انتظارات مراجعه کنندگان از سوی مسئولان درمانگاه انجام پذیرد. واژه های کلیدی: کیفیت خدمات، ادراکات، انتظارات، مدل سروکوال، بخش سرپایی، شیراز

Keywords:

Service quality , Perceptions , Expectations , SERVQUAL model , Outpatient ward , Shiraz , کیفیت خدمات , ادراکات , انتظارات , مدل سروکوال , بخش سرپایی , شیراز