تحلیل خطای هالهای رفتار مشتریان با استفاده از شاخص مروجان خالص (NPS) و تئوری مجموعه راف (RST) (مطالعه ی موردی: تلفن همراه سونیاریکسون)

روانشناسی مصرفکننده، یکی از گرایشهای پرطرفدارروانشناسی در سال های اخیر به شمار میآید که بیش از هر چیز در جستوجوی شناخت و تحلیل رفتارهای مرتبط با مصرف است. از مهمترین زمینههای این علم، بررسی موضوعهایی همچون توقعات، سلیقهها و وفاداری مشتریان است و دانشمندان با به کارگیری ابزارهای کمی و آماری تلاش میکنند تا رفتار مشتریان را تحلیل کنند. این پژوهش با توجه به هدف کاربردی و از نظر روششناسی جزو پژوهشهای پیمایشی و از نظر موضوعی جزو پژوهش های بازاریابی محسوب میشود. هدف اصلی پژوهش، تعیین درجه وفاداری مشتریان به محصول نهایی و ابعاد کیفیت محصول براساس روش NPS است که با استفاده از RST به جای روشهای آماری تلاش میشود، قواعد و ارتباط منطقی بین نظرات مشتریان نسبت به محصول و ابعاد کیفیت محصول استخراج شود. برای این منظور، دادههای جمعآوری شده از طریق پرسشنامه NPS، به وسیله ی RST و نرمافزار Rosetta، بررسی می شوند. رویکرد پیشنهادی به صورت مطالعه ی موردی روی ۲۵۰ نمونه از کاربران گوشی همراه سونیاریکسون انجام شده است. نتایج نشان میدهد، مشتریان از ابعاد زیباشناسی، قابلیت اطمینان و دوام محصول ناراضی بوده که با ایجاد اثر هالهای مثبت درمورد ابعاد کیفیت مطلوب محصول میتوان دیدگاه مثبتی را نسبت به محصول ایجاد کرد.

Keywords:

وفاداری مشتری , شاخص خالص مروجین , تئوری مجموعه راف , اثر هالهای