شناسایی و اولویت بندی شاخص های شعف مشتریان ورزشی: با تاکید بر ورزشکاران خبره ایران

هدف پژوهش حاضر شناسایی و اولویت بندی شاخص های شعف مشتریان ورزشی بود. روش تحقیق به صورت آمیخته و از نوع طرح متوالی اکتشافی بود و در دو فاز کیفی و کمی به صورت پی در پی انجام گرفت. روش تحقیق در بخش کیفی از نوع تحلیل مضمونی و در بخش کمی اولویت بندی به روش ای اچ پی صورت گرفت. جامعه آماری بخش کیفی مصرف کنندگان (مشتریان) کالا و خدمات ورزشی که حداقل سابقه پنج سال مصرف کالا خدمات در ورزش را داشتند انتخاب شد. روش نمونه گیری به صورت هدفمند بود. نمونه آماری با توجه به اشباع نظری محقق مشخص شد و جهت اطمینان از اشباع نظری سه نمونه دیگر بعد از نمونه ۱۶ انتخاب شد(۳+۱۶). ابزار گردآوری داده ها مصاحبه عمیق و جهت تجزیه و تحلیل داده ها از تکنیک کدگذاری و ترسیم شبکه مضامین استفاده شد. در مرحله کمی پرسشنامه ای بر اساس مولفه های به دست آمده طراحی شد و در بین مشتریانی که از آن ها مصاحبه گرفته شده بود توزیع شدو مقایسه زوجی مولفه ها صورت گرفت و وزن مولفه ها به دست آمد. تجزیه و تحلیل یافته-ها در چهار بعد عوامل مشتری (با دو مضمون تخصص و منحصر به فرد بودن محصول)؛ بعد خدمات (مضمون اصلی تمایز در ارائه خدمات)؛ بعد محیط( مضمون جو دوستانه و حمایتی و تعاملات حرفه ای) و بعد کارکنان(مضمون دانش و آگاهی تخصصی و در نظر گرفتن روحیات مشتری) صورت گرفت. در مرحله کیفی از نرم افزار تحلیل داده های کیفی ان ویوو و در مرحله کمی از نرم افزاراکسپرت چویس استفاده شد.

Keywords:

"شعف مشتری" , "محصولات ورزشی" , "محیط" , "تحلیل مضمونی"