بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر اعتماد مشتری و قصد انجام E-wom با توجه به نقش میانجی رضایت مشتری و تجربه برند

بسیاری از شرکت ها از استراتژی هایی استفاده می کنند که مشتریان را ترغیب می کند تا خدمات خود را توصیه کنند و تجربیاتمثبت خود را به اشتراک بگذارند. اما از زاویه ای دیگر باید بیان کرد که عدم دسترسی به چنین پدیده ای منجر به پرداخت هزینههای هنگفتی برای تبلیغات خواهد شد. بر اساس این مساله هدف از انجام این پژوهش بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک براعتماد مشتری و قصد انجام E-wom با توجه به نقش میانجی رضایت مشتری و تجربه برند بوده است که با استفاده ازمدلیابی معادلات ساختاری انجام شده است. گونه کار تحقیقاتی کاربردی است، و روش تحقیق در این پژوهش، توصیفی از گونه پیمایشیمیباشد. جامعه آماری تحقیق حاضر، شامل مشتریان شرکت ماهان اصفهان در بازه ی زمانی ۲ ماهه می باشد. جهت نمونه گیریاز فرمول کوهن محاسبه شد و حجم نمونه تعداد ۳۸۴ نفر به دست آمده است. داده ها مورد احتیاج به دو روش مطالعات کتابخانه ای(به مقصود تدوین فرضیات) و روش میدانی (به مقصود آزمون فرضیات) گردآوری شد. از پرسشنامه استاندارد کیفیت خدماتالکترونیک پاراسورامان و همکاران؛ پرسشنامه استاندارد اعتماد مشتری ارکمن و همکاران؛ پرسشنامه استاندارد رضایت مشتری سانو همکاران؛ و پرسشنامه استاندارد تجربه برند براکوس و همکاران استفاده شد. در این مطالعه به مقصود تعیین پایایی پرسشنامه ازآزمون آلفای کرونباخ، استفاده و با بهره گیری از نرم افزار SPSSv.۲۳ و Smart PLS داده ها واکاوی شد. روش تجزیه و واکاوی داده ها هم حداقل مربعات جزئی میباشد. نتایج بیان می کند که کیفیت خدمات الکترونیک بر اعتماد مشتری تاثیر دارد. کیفیتخدمات الکترونیک بر قصد انجام تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی تاثیر دارد. کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایت مشتری تاثیرندارد. کیفیت خدمات الکترونیک بر تجربه برند تاثیر دارد. رضایت مشتری بر اعتماد مشتری تاثیر ندارد. رضایت مشتری بر قصدانجام تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی تاثیر ندارد. تجربه برند بر اعتماد مشتری تاثیر دارد. تجربه برند بر قصد انجام تبلیغاتدهان به دهان الکترونیکی تاثیر دارد. نهایتا نتیجه گیری شد که کیفیت خدمات الکترونیک بر اعتماد مشتری و قصد انجام تبلیغاتدهان به دهان الکترونیکی با توجه به نقش میانجی رضایت مشتری و تجربه برند تاثیر ندارد.

Keywords:

کیفیت خدمات الکترونیک , اعتماد مشتری , قصد انجام E-wom , رضایت مشتری , تجربه برند