تحلیل عوامل موثر بر کیفیت خدمات دندان پزشکی ها با استفاده از ابزار های تلفیقی کانو و فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی

Publish Year: 1392
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: Persian
View: 52

This Paper With 14 Page And PDF Format Ready To Download

  • Certificate
  • من نویسنده این مقاله هستم

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این Paper:

شناسه ملی سند علمی:

JR_HIM-10-7_006

تاریخ نمایه سازی: 8 آبان 1402

Abstract:

مقدمه: یکی از معیار های ارزشیابی که در بیمارستان ها، موسسات درمانی و مطب های دندان پزشکی در سال های اخیر مورد توجه قرار گرفته است، ارزشیابی براساس کیفیت خدمات می باشد. هدف از این مطالعه تحلیل و اولویت بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات دندان پزشکی ها از دیدگاه مشتریان بوده است. روش بررسی: روش این پژوهش از نوع تحلیلی و مبتنی بر ابزار های تلفیقی Kano و فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی می باشد. جامعه ی آماری این پژوهش کلیه ی مشتریان دندان پزشکی های شهر اصفهان در سال ۱۳۹۱ بودند. بدین منظور تعداد ۴۹۰ نفر از مشتریان به صورت تصادفی- طبقه ای انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها شامل پرسش نامه ی کانو و فرایند تحلیل سلسله مراتبی بود. تجزیه و تحلیل داده ها مبتنی بر روش های فازی و با استفاده از نرم افزار SPSS و Excel انجام شده است. یافته ها: تجزیه تحلیل داده ها با استفاده از مدل کانو نشان می دهد که معیار های صلاحیت حرفه ای، روش و رفتار دندان پزشک، کنترل و رفع درد جزو معیار های الزامی و معیار های زمان صرف شده برای درمان، محیط و جو، موقعیت سهل الوصول، انتظار برای درمان، وقت شناسی و حق الزحمه برای خدمات جزو معیار های تک بعدی و در نهایت معیار های شهرت دندان پزشک، مسیر و طرح بندی کلینیک و تسهیلات پارکینگ جزو معیار های جذاب شناسایی شدند. همچنین یافته های پژوهش با استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی بیان گر این است که از دیدگاه مشتریان خدمات دندان پزشکی به ترتیب ابعاد الزامی (با مقدار ۴۶۴۱/۰)، تک بعدی (با مقدار ۳۳۴۶/۰) و جذاب (با مقدار ۲۰۱۳/۰) از اهمیت و اولویت بیش تری برخوردارند. نتیجه گیری: مدیران و مسوولین مراکز خدمات دندان پزشکی، با استفاده از ابزارهای تلفیقی کانو و فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی قادر خواهند بود که عوامل موثر بر کیفیت خدمات دندان پزشکی را شناخته و به برنامه ریزی جهت تقویت و اصلاح ضعف ها در این بخش بپردازند. واژه های کلیدی: کیفیت مراقبت های بهداشتی؛ دندان پزشکی؛الگوی کانو؛ فرایند تحلیل سلسله مراتبی

Keywords:

کیفیت مراقبت های بهداشتی , دندان پزشکی , الگوی کانو , فرایند تحلیل سلسله مراتبی

Authors

مهسا قندهاری

استادیار، مدیریت، دانشکده ی امور اداری و اقتصاد، دانشگاه اصفهان، اصفهان، ایران

جواد خزائی پول

دانشجوی کارشناسی ارشد، مدیریت بازرگانی، دانشکده ی امور اداری و اقتصاد، دانشگاه اصفهان، اصفهان، ایران

امید بهارستان

دانشجوی کارشناسی ارشد، مدیریت بازرگانی، دانشکده ی امور اداری و اقتصاد، دانشگاه اصفهان، اصفهان، ایران

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :
  • Pakdil F, Harwood TN. Patient satisfaction in a preoperative assessment ...
  • Moranvillea WC, Bienstock CC. Question order effects in measuring service ...
  • Roberts P. The development of NEDSERV : quantitative instrumentation to ...
  • Hang K, Bradley G. Measuring the performance of IT service: ...
  • Ramanujam P.G. Service Quality in Health Care Organisations: A Study ...
  • Yesilada F, Direkt E. Health care service quality: A comparison ...
  • Lim PC, Tang NKH. A study of patients’ expectations and ...
  • Arasli H, Ekiz EH, Katircioglu ST. Gearing service quality into ...
  • Kucukarslan SN, Nadkarni A. Evaluating medication-related services in a hospital ...
  • Dawn AG, Lee PP. Patient expectations for medical and surgical ...
  • Saeed, A.A., Mohamed, B.A.,. Patients’ perspective on factors affecting utilization ...
  • Butters JM., Willis, DO. A comparison of patient satisfaction among ...
  • Stouthard ME., Hartman, CA., Hoogstraten, J. Development of Dutch version ...
  • Newsome, PR., Wright, GH. A review of patient satisfaction: ۲. ...
  • Kress, GC. Patient satisfaction with dental care. Dent. Clin. North ...
  • Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL. SERVQUAL: A multiple-item scale ...
  • Lin HC, Xirasagar S, Laditka JN. Patient perceptions of service ...
  • Lam SS. SERVQUAL: A tool for measuring patient’s opinions of ...
  • Deng Juin L, YaHsin L, JarYuan P, IngCheau S, Glen ...
  • Lim PC, Tang NKH. A study of patients’ expectations and ...
  • Baldwin A, Amrik S. Service quality factors and outcomes in ...
  • Lee KT, Chen CM, Huang ST, Wu YM, Lee H-E, ...
  • Hsu TH, Pan FF. Application of Monte Carlo AHP in ...
  • Al-Hussyeen, AJ. Factors affecting utilization of dental health services and ...
  • Shahin A, Zairi M. Kano Model: A Dynamic Approach for ...
  • Bhattacharyya SK, Rahman Z. Capturing the customer`s voice, the centerpiece ...
  • Shaemi A, Khazaei Pool J, Pormostafa M, Balouei H. The ...
  • Sohail SM. Service quality in hospitals: more favorable than you ...
  • Karassavidou E, Glaveli N, Papadopoulos CT. Health care quality in ...
  • Baldwin A, Sohal A. Service quality factors and outcomes in ...
  • Palihawadana D, Barnes BR. The measurement and management of service ...
  • Gurdal P, Cankaya H, Onem E. Factors patient satisfaction/dissatisfaction in ...
  • Crossly ML, Blinkhorn A, Cox M. What do our patient ...
  • نمایش کامل مراجع