مدیریت رضایت مشتری از طریق ایزو ۱۰۰۰۲ مطالعه موردی: شرکت بینالمللی آزمایشگاهی تحقیقاتی آموزشی و تولیدی دکتر کامکار

استاندارد ISO ۱۰۰۰۲، سیستم بازخورد مشتریان می باشد که مبتنی به CRM، نظام ارتباط با مشتریان طراحی شده است؛ که پایه ی استاندارد تکریم ارباب رجوع، افزایش جلب رضایت مشتری و ارتقای رضایتمندی و ثبت شکایات مشتریان می باشد؛ و همچنین مشخص نمودن مکانیزم مناسبی جهت طراحی، برنامه ریزی و اجرای فرآیندی اثربخش و کارا در مورد فرایند رسیدگی به شکایات مشتریان (اعم از مصرف کنندگان و سایر طرفهای ذینفع) باعث بهبود محصولات و فرآیندهای سازمان می شود و شان و منزلت سازمان افزایش می یابد که در نهایت منجر به افزایش رضایتمندی مشتریان می گردد؛ و شامل تمامی شکایات مشتریان به هر صورت و هر رسانه ای میباشد؛ و اجرای این فرایند بر عهده نماینده مدیریت بوده و کلیه واحدهای مرتبط ملزم به همکاری با آن واحد می باشند؛ و مدیریت ارشد سازمان از طرق زیر رهبری و تعهد خود را در خصوص مشتری مداری اعلام می نمایند. از این رو، تحقیق حاضر، به منظور تعیین رضایتمندی مشتری و کسب اطلاع از نارضایتی احتمالی مشتری از فرآیندهای تاثیرگذار سازمان جهت اندازهگیری عملکرد سیستم مدیریت کیفیت، از یک فرآیند مدون و هدفمند جهت کسب کلیه نظرات مشتریان از سازمان توسط شاخصهای قابل اندازه-گیری استفاده میگردد؛ که از نتایج این فرآیند میتوان در بهبود مستمر سازمان و اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه استفاده نمود.

Keywords:

کیفیت , رضایت مشتری , استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ , مدیریت ارتباط با مشتری.