بررسی تاثیر نحوه ارتباط با مشتری در میزان توسعه یافتگی فرآیند دیجیتال مارکتینگ

در چند سال اخیر، واژه مدیریت ارتباط با مشتری CRM ، در حوزه بازاریابی، فناوری اطلاعات و غیره بسیار مورد توجه قرار گرفته است. این موضوع برای شرکت هایی که در اقتصاد کنونی در پی دستیابی به برتری رقابتیهستند، به اولویتی برتر تبدیل شده است، امروزه سازمان ها مشتریان را در کانون همه فعالیت های خود قرارمی دهند و بر اساس آن، به تجدیدنظر در راهبردهای بازاری ابی و فروششان می پردازند. با گذر از اقتصاد سنتی وشدت یافتن رقابت در ابعاد نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت های سازمان ها درآمدهاست؛ به نح وی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمانها در گرو شناسایی و جذب مشتریان جدید وحفظ مشتریان موجود است. همچنین هزینه های جذب مشتریان جدید پنج برابر بیشتر از حفظ مشتریان موجوداست. ا ین امر به این معنا است که به جای متمایز ساختن محصولات، سازمان ها باید مشتریان را بشناسند و از تا کید بر افزایش سهم بازار به افزایش سهم مشتری تغییر جهت دهند. با توجه به قانون ۸۰/۲۰، ۲۰ درصد از مشتریان در ۸۰ درصد از فروش سازمان سهیم هستند. این امر نشانگر لزوم حفظ روابط بلندمدت با مشتریانسودآور به منظور حداکثرسازی سود است .هدف از این تحقیق، سنجش کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری برایتوسعه استراتژی های بازاریابی دیجیتال در بانک شهر است. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه کارشناسان ومدیران ارشد ستاد مرکزی بانک شهر و ذینفعان بوده است. با استفاده از فرمول کوکران، ۱۲۵ نفر به عنوان نمونهآماری انتخاب شدند. نمونه گیری به صورت خوشه ای تصادفی انجام شد. داده های جمع آوری شده با نرم افزار SPSS تجزیه و تحلیل شدند. نتایج پژوهش نشان داد که متغیرها ی زیرساخت، محیط سازمانی، مشتری مداری، منابع انسانی، مدیریت ارتباط، کیفیت خدمات، مدیریت و برنامه ریزی، مدیریت استراتژیک، بازاریابی و عملکرددر بانک شهر در وضعی ت مطلوبی قرار دارند. استفاده از فناوری های به روز و پیاده سازی ساختار سازمانی مناسببرای مدیریت ارتباط با مشتریان، از دلایل این مطلوبیت شناسایی شد

Keywords:

ارتباط با مشتری , دیجیتال مارکتینگ , توسعه یافتگی