تاثیراقدامات مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمانی

مطالعه حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر نحوه گردآوری داده ها در زمره تحقیقات توصیفی و پیمایشی قرار دارد. جامعه آماری این پژوهش مدیران و کارشناسان بازاریابی و فروش در شعب بانک سپه در استان خوزستان هستند. باتوجه به اینکه حجم جامعه ۱ آماری ۱۸۵۲ نفر بود، حجم نمونه بر اساس جدول مورگان ۳۱۸ به دست آمد. برای گردآوری داده ها از پرسشنامه استاندارد با رواییصوری و پایایی در حد مطلوب(بیشتر از (۰/۷ استفاده شد. سپس به کمک آزمون های آماری در نرم افزارهای SPSS و SmartPLS داده ها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. یافته های این پژوهش نشان داد که اقدامات سازمانی و تکنولوژیکی مدیریت ارتباط با مشتری، تاثیر مثبت و معنی داری کیفیت خدمات دهی به مشتری و عملکرد سازمانی داشته است. همچنین یافته های پژوهش نشان داد که در بین متغیرهای تبیین کننده الگوی ارائه شده؛ کیفیت خدمات دهی به مشتری((β = ۰/۶۲۷ بیشترین و متغیر اقدامات سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری((β = ۰/۰۶۶ کمترین تاثیر را در تبیین سازه عملکرد سازمانی دارند.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , عملکرد سازمانی , بانک سپه