بررسی نقش رضایت مشتریان و کیفیت خدمات آنلاین در ارتباط کیفیت خدمات الکترونیک آنلاین و کیفیت اطلاعات و کیفیت سیستم با ارزش درک شده (مطالعه موردی مشتریان بانک ملی ایران استان گلستان)

هدف این پژوهش بررسی نقش رضایت مشتریان و کیفیت خدمات آنلاین در ارتباط کیفیت خدمات الکترونیک آنلاین و کیفیت اطلاعات و کیفیت سیستم با ارزش درک شده (مطالعه موردی مشتریان بانک ملی ایران استان گلستان) است. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر نحوه گردآوری داده ها از نوع توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان بانک ملی ایران استان گلستان انتخاب شد. در تحقیق حاضر با توجه به اینکه حجم جامعه آماری (مشتریان بانک ملی ایران استان گلستان) نامعین می باشد؛ حجم نمونه تعداد ۳۸۴ نفر (نمونه جامعه نامعین) بود. داده های موردنیاز از طریق ابزار پرسشنامه جمع آوری شد. جهت تجزیه وتحلیل داده ها و آزمون فرضیات و مدل از مدل سازی معادلات ساختاری و تحلیل عاملی تاییدی استفاده شد. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها نیز از نرم افزار SPSS نسخه ۲۳ و SMART PLS نسخه ۳ استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که بین کیفیت اطلاعات و سیستم، کیفیت خدمات آنلاین با رضایت مشتریان رابطه معنادار وجود دارد. بین رضایت مشتریان و ارزش ادارک شده رابطه معنادار وجود دارد. کیفیت خدمات آفلاین ارتباط کیفیت خدمات آنلاین و رضایت مشتریان را تعدیل می کند.

Keywords:

رضایت مشتریان , کیفیت خدمات آنلاین , کیفیت خدمات الکترونیک آنلاین , کیفیت اطلاعات , کیفیت سیستم , ارزش درک شده