بررسی نقش میانجی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در رابطه بین فناوری اطلاعات با وفاداری مشتریان شعب بانک صادرات استان کهگیلویه و بویراحمد(حوزه (۲

هدف از تحقیق حاضر، بررسی نقش میانجی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در رابطه بین فناوری اطلاعات با وفاداری مشتریان شعب بانک صادرات استان کهگیلویه و بویراحمد(حوزه (۲ می باشد. این مطالعه بر روی ۵۶ نفر از کارکنان و ۳۲۷ نفر از مشتریان شعب بانک صادرات حوزه ۲ استان کهگیلویه و بویراحمد به روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای انجام گرفت. به منظور جمع آوری داده ها از پرسشنامه های فناوری اطلاعات دیویس و همکاران((۲۰۰۹، مدیریت ارتباط با مشتری سین و همکاران (۲۰۰۵) و وفاداری مشتری راندل و و تیل (۲۰۰۵) استفاده شده است. داده ها با استفاده از نرم افزار های liserel ۸.۸۰ و SPSS ۱۶ و آزمون های آماری معادلات ساختاری و رگرسیون چندگانه تجزیه و تحلیل شدند. نتایج معادلات ساختاری نشان داد که، رابطه بین فناوری اطلاعات با وفاداری مشتریان با نقش میانجی مدیریت ارتباط با مشتری تایید می شود. همچنین نتایج رگرسیون چندگانه نشان داد که، تمام مولفه های فناوری اطلاعات به عنوان پیش بینی کننده بر متغیر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معنی داری دارند. مطابق یافته های پژوهش بین مولفه های فناوری اطلاعات با وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد. در نهایت، تمام مولفه های مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان پیش بینی کننده بر متغیر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معنی داری دارند.