مدل سازی و ارزیابی وفاداری مشتری در شبکه های عصبی (مطالعه موردی : صندوق تامین خسارتهای بدنی)

هدف پژوهش حاضر بررسی روابط بین مشتری و ارائه دهنده خدمات در شرکت ها و موسسه های بیمه با استفاده از شبکه های عصبی مصنوعی و رگرسیون خطی می باشد. نمونه ای ۱۹۶ نفری از کارکنان بیمه مرکزی در بخش صندوق تامین خسارتهای بدنی با نمونه گیری تصادفی انتخاب شدند و پرسشنامه ای با طیف پنج درجه ای لیکرت توزیع شد. با نظر اساتید بازاریابی و متخصصان در زمینه بیمه و میانگین واریانس توسعه-یافته، روایی سوال ها در حد مطلوبی ارزیابی شد که ضریب آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی، پایایی مناسبی را برای پرسشنامه نشان داد. نتایج نشان داد که رضایتمندی مشتریان و ارزش ادراک شده از سوی آنها به عنوان متغیرهای پیش بینی کننده قوی برای وفاداری مشتری به شمار می آیند. علاوه براین، همچنین در پژوهش حاضر به این نتیجه رسیدیم که اعتماد، کیفیت درک شده و همدردی و معشرت اثر مثبت و معناداری بر روی هم رضایتمندی و خرسندی مشتریان دارند و هم ارزش درک شده.نتایج این تحقیق همچنین نشان داد که تعهد مشتری به شرکت ارائه دهند خدمت، اثر مثبت و معناداری با رضایتمندی مشتری و وفاداری او دارد. بعد از مقایسه و تجزیه و تحلیل عملکرد مدل های رگرسیون خطی با شبکه های مصنوعی عصبی، به این نتیجه رسیدیم که بکارگیری شبکه های عصبی، یکی از روش ها و رویکردهای برتر برای تجزیه و تحلیل وفاداری، رضایت، و ارزش درک شده مشتری است.استفاده و بکارگیری تکنیک های جدید از قبیل شبکه های عصبی مصنوعی برای تجزیه و تحلیل رفتار مشتری می تواند بسیار برای شرکت های نوظهور و استارت آپ که در صدد هستند مزایای رقابتی را در مقابل رقبای قوی و خوب تاسیس شده بدست آورند، سودمند و کارآمد باشد.

Keywords:

وفاداری مشتری , بازاریابی رابطه ای , شبکه ها عصبی مصنوعی , شرکت های بیمه