اثر کیفیت خدمات بر رضایت و وفاداری ارباب رجوع در سازمان های خدماتی (مطالعه موردی بیمارستانوابسته به تامین اجتماعی و بیمارستان ولایت شهر قزوین)

امروزه نیاز به درک و اندازه گیری کیفیت خدمات با توجه به مزایایی که ارایه خدمات با کیفیت بالاهمچون حفظ مشتری، وفادرای مشتری، جذب مشتریان جدید و غیره برای سازمان دارد، مورد توجه قرارگرفته است. پژوهش ها حاکی از ارتباط قوی و معنادار بین کبفبت خدمات، رضایت مشتری، حفظ مشتریو سودآوری می باشد. هدف پژوهش حاضر که از نوع توصیفی پیمایشی است اندازه گیری کیفیت خدمات وبررسی ارتباط بین کیفیت خدمات با رضایت و وفاداری مشتریان در بخش سلامت می باشد و جامعهآماری آن بیمارانی هستند که در مدت انجام تحقیق در بیمارستان های وابسته به سازمان تامین اجتماعیو علوم پزشکی شهر قزوین بستری بوده اند و برای نمونه گیری بصورت تصادفی انتخاب شدند. نتایجپژوهش وجود ارتباط معنادار بین کیفیت خدمات، رضایت مشتریان و وفاداری آنان را مورد تایید قراردادهو در نهایت پیش بینی کننده های کیفیت خدمات (ابعاد سروکوال) و روابط تایید شده تحت عنوان مدلپژوهش ارائه می گردد که از برازش مطلوب برخوردار است. یافته ها همچنین حاکی از پایین بودن سطحکیفیت خدمات در بیمارستان های مورد بررسی می باشد. با آگاهی از ادراک مشتریان از کیفیت خدماتارائه شده، بیمارستان ها می توانند با انجام برنامه ریزی جهت بهبود کیفیت خدمات با هدف تامین رضایتمشتریان و نهایتا ایجاد وفاداری، در دنیای پررقابت امروز با موفقیت به فعالیت خود ادامه دهند. در پایانبا توجه به نتایج بررسی ادراک مشتریان از وضعیت کیفیت خدمات، پیشنهاداتی برای بیمارستان ها بهتفکیک ابعاد مورد بررسی ارائه می گردد.

Keywords:

رضایت , مدل سروکوال , کیفیت خدمات , وفاداری