بررسی تاثیر کیفیت بانکداری الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان بانک ملت در شهر ارومیه

کیفیت خدمات الکترونیکی به عنوان مزیت رقابتی در بانکداری الکترونیکی شناخته شده است و تاثیر مستقیم بر رضایتمندی مشتریان دارد. هدف از انجام این پژوهش بررسی کیفیت بانکداری الکترونیک بر رضایت مشتریان بانک ملت ارومیه می باشد. روش پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ ماهیت و روش اجرا از نوع همبستگی می باشد، همچنین از لحاظ گردآوری اطلاعات در حوزه ی مطالعات میدانی است . جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان بانک ملت ارومیه به تعداد نامحدود می باشد. برای تعیین حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران تعداد ۳۸۴ نفر تعیین شدند، برای انتخاب این افراد از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است و به منظور جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه ۴۸ سوالی ریتا و همکاران(۲۰۱۹) برای متغیر کیفیت بانکداری الکترونیک و پرسشنامه ۳۰ سوالی پرنتایس و همکاران(۲۰۲۲) برای متغیر رضایتمندی مشتریان استفاده شد. روایی محتوایی پرسشنامه ها توسط اساتید و خبرگان تایید و پایایی آنها هم با آزمون آلفای کرونباخ محاسبه که برای پرسشنامه کیفیت بانکداری الکترونیک ۷۲۲.۰ و رضایتمندی مشتریان ۷۴۶ .۰ بدست آمد و تایید شدند. جهت تجزیه و تحلیل داده ها با بهره گیری از نرم افزار SPSS نسخه ۲۰، از آزمون رگرسیون خطی استفاده شده است . یافته های تحقیق نشان داد که مولفه های کیفیت بانکداری الکترونیک از قبیل طراحی وب سایت ، خدمات مشتری ، امنیت و حریم خصوصی ، تحقق خدمات، کیفیت خدمات استفاده بر رضایتمندی مشتریان بانک ملت در شهر ارومیه تاثیر مثبت و معناداری دارند.

Keywords:

کیفیت خدمات الکترونیک , بانکداری الکترونیک , رضایتمندی مشتری , بانک ملت