بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتریان بر اعتماد مشتریان اینترنتی با توجه به نقش تصویر ذهنی مشتریان (مورد مطالعه: بانک ملت شیراز)

هدف اصلی این پژوهش بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتریان بر اعتماد مشتریان اینترنتی باتوجه به نقش تصویردهنی مشتریان است. این پژوهش براساس رویکرد یک پژوهش کمی و بر اساس استراتژی یک پژوهش توصیفی-پیمایشی محسوب می شود. در پژوهش حاضر جامعه آماری تحقیق را مشتریان بانک ملت شیراز تشکیل می دهد که بااستفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده و به استناد فرمول کوکران تعداد ۳۸۴ نفر به عنوان نمونه انتخاب شده است.ابزار گردآوری اطلاعات در این پژوهش سه پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی گلشاهی حسینی (۱۳۹۴)،پرسشنامه ی اعتماد مشتریان اینترنتی ربتا و همکاران (۲۰۱۹) و پرسشنامه تصویر دهنی برند حسینی و همکاران(۱۳۸۹) است. روایی به صورت ظاهری و پایایی اولیه پرسشنامه ها با استفاده از آلفای کرونباخ بیشتر ۰,۷ بدست آمد.جهت بررسی نرمال بودن توزیع داده ها از شاخص های شکل توزیع (چولگی وکشیدگی) استفاده شد. با توجه به نرمالبودن توزیع داده ها جهت بررسی فرضیات پژوهش از تحلیل مسیر با روش معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج نشانداد که مدیریت ارتباط با مشتریان تحلیلی و عملیاتی بر اعتماد مشتریان اینترنتی تاثیر مثبت و معناداری دارند. همچنیننتایج نشان داد که تصویر ذهنی مشتریان به عنوان متغیر میانجی بر رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتریان عملیاتی وتحلیلی و اعتماد مشتریان اینترنتی تاثیرگذار است.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتریان , اعتماد مشتریان اینترنتی , تصویر ذهنی مشتریان