بررسی تاثیر بکارگیری مسئولیت اجتماعی بر ایجاد ارزش ویژه مشتری با میانجی گری کیفیت تجربه مشتری از خدمات بانکی

امروزه رقابت در کسب وکارهای ارائه دهنده خدمات رو به افزایش است. بانک ها نیز از جمله سازمان هایی هستند کهمحصولات خود را در قالب خدمات به مشتریان عرضه می دارند و مانند سایر کسب وکارها به دنبال افزایش سهم بازارخود می باشند. از طرفی دیگر بحران های اقتصادی سال های اخیر تغییرات زیادی را در عملکرد سازمان های مالیخدماتی ایجاد کرده است. به طوریکه آمروزه بانک ها با چالش هایی رو به رو هستند که جز با حمایت مشتریان خود قادربه گذر از آن ها نمی باشند. در همین راستا در پژوهش حاضر تاثیر تاثیر بکارگیری مسئولیت اجتماعی بر ایجاد ارزشویژه مشتری با میانجی گری کیفیت تجربه مشتری از خدمات بانکی مورد بررسی قرار گرفت. این پژوهش از نظرهدف کاربردی و از نظر ماهیت و چگونگی جمع آوری داده ها در حیطه تحقیقات توصیفی-پیمایشی است و برایسنجش ارزش ویژه مشتری از پرسشنامه کاردرن و اندروز (۲۰۱۶) کیفیت تجربه مشتری از خدمات بانکی فرناندز وپینتو (۲۰۱۹) و مسئولیت اجتماعی لی و همکاران (۲۰۱۰) استفاده شده است. جامعه پژوهش کلیه مشتریان بانک رفاهکارگران شهرستان رشت بوده است. تعداد نمونه با استفاده از جدول مورگان برابر با ۳۸۰ نفر بوده و از روشنمونه گیری در دسترس استفاده گردید. داده های جمح آوری شده با روش مدلسازی معادلات ساختاری و رویکرد حداقلمربعات جزئی مورد تحزیه وتحلیل قرار گرفتند. به این منظور از نرم افزارهای SPSS و Smart PLS استفادهگردید. نتایج این پژوهش نشان می دهد مسئولیت اجتماعی به طور مستقیم و غیر مستقیم از طریق کیفیت تجربهمشتری از خدمات بانکی بر ارزش ویژه مشتری تاثیر معناداری دارد.

Keywords:

ارزش ویژه مشتری , کیفیت تجربه مشتری , مسئولیت اجتماعی , خدمات بانکداری