تاثیرمدیریت ارتباط با مشتریان بر عملکرد شرکت آب و فاضلاب استان گیلان

هدف از پژوهش حاضر تاثیر مدیریت ارتباط با مشتریان بر عملکرد شرکت می باشد. روش پژوهش حاضر توصیفی- همبستگی بوده و دارای ماهیت کاربردی می باشد. جامعه آماری مورد آزمون پژوهش از میان روساء، معاونین، کارمندان و کارشناسان شرکت آب و فاضلاب شهرهای استان گیلان می باشند که به طور مستقیم یا غیر مستقیم با امور مشتریان ارتباط دارند که برابر با آمار سازمان مذکور بالغ بر ۳۰۰ نفر می باشند. که با استفاده از فرمول کوکران ۱۶۸ نفر به روش تصادفی در دسترس جهت نمونه انتخاب شدند. برای گردآوری اطلاعات از روش میدانی و ابزار پرسشنامه استفاده گردید، سپس تجزیه و تحلیل داده ها به روش معادلات ساختاری در محیط نرم افزاری smart PLS۳.۳ صورت پذیرفت. یافته ها نشان داد مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد بازاریابی و عملکرد مالی تاثیر دارد و تمرکز بر مشتریان کلیدی، سازمان مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر دارد. بر این اساس می توان نتیجه گرفت شرکت ها باید از مشتریان خود آگاهی کافی داشته باشند و این عامل باعث رضایت مشتریان و در نتیجه عملکرد بهتر شرکت می گردد.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , روش میدانی , عملکرد شرکت , عملکرد بازاریابی , مدیریت دانش