تاثیر پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایتمندی مشتریان

مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی کسب و کار است جهت بهینه سازی سوددهی، درآمدسازی و رضایت مشتری که بر اساس مبانی ساماندهی ارائه خدمات براساس نیازهای مشتری، بالا بردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتری مداری، پیاده سازی فرایندهای مشتری محور طراحی می گردد. هدف این پژوهش بررسی تاثیر پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مندی مشتریان می باشد که برای این منظور ۸ فرضیه طراحی گردید که برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه ای شامل ۳۶ سوال استفاده شد که این پرسشنامه در بین مشتریان بانک کشاورزی استان زنجان توزیع گردید که توجه به زیاد بودن حجم جامعه آماری از نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شد و که با توجه به فرمول کوکران حجم نمونه ۳۸۴ نفر در نظر گرفته شد که نهایتا با توجه به نرمال بودن متغیر ها و مستقل بودن خطاها از رگرسیون تک متغیره برای آزمون فرضیات و از آزمون آنالیز واریانس برای رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریان درنرم افزارspss نسخه۲۰ استفاده گردید که نتایج حاصل نشان داد که سیستم های اطلاعاتی، چشم انداز مشتری، روابط پیشرفته مشتری، مدیریت سلامت، درک انتظار مشتری، توانمندسازی، مشارکت، شخصی سازی بر رضایتمندی مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد و نتایج حاصل از رتبه بندی نیز نشان داد که متغیرهای سیستم های اطلاعات، شخصی سازی و مشارکت در رتبه اول، متغیرهای روابط پیشرفته مشتری و چشم انداز مشترک در رتبه دوم و متغیرهای درک انتظار مشتری، توانمندسازی و مدیریت سلامت در رتبه سوم قرار می گیرند .

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , سیستم های اطلاعاتی , چشم انداز مشتری , روابط پیشرفته مشتری , مدیریت سلامت , درک انتظار مشتری , توانمند سازی , مشارکت , شخصی سازی