ارائه مدلی برای اندازه گیری ارزش ویژه برند از دیدگاه مشتری (مطالعه موردی: راه آهن جمهوری اسلامی ایران)

بدلیل وجود فضای رقابتی فعلی، مدیران سازمان­ ها به دنبال راهکار­های مفید برای ایجاد، حفظ و توسعه روابط مشتریان با برند خود هستند. از طرفی مولفه مسئولیت اجتمایی، بسیار تاثیرگذار بر ذهنیت مشتری و مولفه ­ای مهم بر رضایت و اعتماد مشتری نسبت به برند می­باشد که کمتر مورد توجه پژوهشگران حوزه برند بوده است. هدف این پژوهش، توسعه مدل ارزش ویژه برند از دیدگاه مشتری، متناسب با نوع سازمان راه ­آهن که سازمانی خدمت محور است و با توجه به اهمیت نقش مسئولیت اجتمایی نسبت به برند می­ باشد و مهمترین مولفه ­ها از دید خبرگان را برای این مدل مشخص می­ سازد. برای اعتبار سنجی مولفه­ های سازنده مدل، بعد از مرور ادبیات این حوزه، مصاحبه ساختاریافته با خبرگان این حوزه صورت پذیرفته و پس از تحلیل نتایج حاصل از پرسشنامه ­ها مولفه ­های مهم و تاثیرگذار شناسایی و معرفی شده ­اند. پس از اعتبار سنجی مولفه ­ها، محاسبه ضریب تغییرات هر مولفه که بدست آمده از نمره ­ای است که خبرگان به اهمیت آن مولفه داده ­اند، صورت پذیرفته است و مهمترین مولفه ­ها به ترتیب ضریب بیشترین درجه اهمیت اعلام شده ­اند. در این بررسی، "کیفیت درک شده از خدمات راه ­آهن" و "رضایتمندی مشتری از برند راه ­آهن" در بین مولفه ­های موجود درمدل، از دید خبرگان مهمترین مولفه ­ها برای سنجش برند راه­­ آهن می­باشند. انتظار می­ رود پس از نتایج بدست آمده از این تحقیق مدیران نسبت به مولفه ­های معرفی شده، حساسیت بیشتری در راه ­آهن جمهوری اسلامی ایران داشته باشند و مخصوصا برای دو مورد مذکور در قسمت یافته­ ها، اهمیت بیشتری قائل شوند و عملکرد سازمان را در جهت ارتقاء این مولفه­ ها سوق دهند.

Keywords:

ارزش ویژه برند از دید مشتری , مسئولیت اجتمایی برند , رضایتمندی مشتری , اعتماد به برند , وفاداری برند