ارائه مدل کیفیت خدمات با تاکید بر رضایت مشتریان در صنعت رستوران داری با رویکرد داده بنیاد

گسترش رستوران ها و شدت یابی رقابت میان آن ها، مساله کیفیت خدمات در راستای رضایت مشتریان را مطرح ساخته است. پژوهش از نوع کیفی و روش پژوهش، داده بنیاد است. ابزار استفاده شده برای گردآوری داده ها، مصاحبه و جامعه آماری پژوهش شامل مدیران رستوران های تهران و آشنا به علم بازاریابی بوده اند. برای نمونه گیری از روش گلوله برفی تا رسیدن به اشباع نظری استفاده شده و در نهایت ۱۵ نفر مورد مصاحبه قرار گرفتند. تحلیل داده ها نیز از طریق کدگذاری (باز، محوری و انتخابی) صورت پذیرفت. از نتایج کدگذاری داده ها، ۶۳ مفهوم و ۲۶ مقوله شناسایی شدند. مدل پژوهش با توجه به ابعاد رویکرد داده بنیاد یعنی شرایط علی (تحقیقات بازار، شایستگی های خدماتی، بهداشت غذایی رستوران و مشتری مداری)، پدیده اصلی (نحوه عرضه غذا برای مشتری، همدلی کارکنان، محیط فیزیکی (ملموس) رستوران، ایجاد اعتماد مشتری و پاسخ دهی رستوران)، شرایط زمینه ای (شرایط اجتماعی موجود، وضعیت رقابتی، مسائل فرهنگی، توسعه رستوران داری و ارزش های اسلامی)، عوامل مداخله گر (عوامل مسئولیت اجتماعی، انتظارات مشتری و هزینه های پرداختی مشتری)، راهبردها (پاسخ به نیازهای مشتری، مدیریت کیفیت مستمر، راهبردهای مدیریتی، توانمندسازی کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری) و پیامدها (رضایت مشتری، وفاداری مشتری، عملکرد اجرایی رستوران و رفتار خرید مشتری) ارائه شد.

Keywords:

رضایت مشتری